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精益六西格玛管理之核心流程

张驰专栏  |      2017-01-04 09:36:36
引言:精益六西格玛管理之核心流程:1、核心流程的特性;2、核心流程的识别;(3)服务类公司核心流程的辨别;(4)核心流程分析
精益六西格玛管理之核心流程

组织的流程表现决定了客户的满意/忠诚度,同时也决定了组织资源成本的高低,并最终影响组织的生存和发展。因此流程表现是组织竞争力强弱的直接体现。

在整个组织流程键上,有些是决定组织能否取得成功的必不可少的流程,有些是必要的流程,有些是与客户要求无关的流程。其中决定组织能否取得成功的必不可少的流程就是核心流程,核心流程是对客户和组织来说都必不可少的关键流程,组织间的竞争,很大程度上是其核心流程之间的竞争。辨别并持续改善核心流程可以使组织的投资回报率大幅度提高。


1、核心流程的特性

(1)战略上的重要性。
核心流程对组织经营存在关键性影响,对组织能否成功具有决定作用。

(2)对客户具有重要性。
核心流程会直接影响到客户对组织所提供的产品/服务品质的评价,因此对客户来说是非常重要的流程。

(3)跨部门。
核心流程往往涉及到多个部门,具有复杂性。


2、核心流程的识别

(1)在识别核心流程时须以保证“客户满意最大化”的目标去辨别下图表明了从客户角度认定的一般制造类公司的核心流程。


图2所示:制造类公司核心流程辨认图

(2)对公司核心流程辨认别图的说明
从上图可以看出,一般制造类公司的核心流程可以分为五大块,所有核心流程均和“客户满意度”直接相关。

①客户订货流程:
客户订货流程是把握客户对产品或服务所提要求的过程,包括“订货条款确认”、“合同管理”、“客户支持和协调”等子流程,只有完全了解客户要求、并和客户建立良好的关系,方可能提供满意的产品或服务。所以客户订货流程是事关客户满意度的第一步。

②产品开发流程:
产品开发流程是根据合同对客户的产品或服务进行策划、设计、试作的流程,通过产品开发流程可使客户获得附加值。子流程包括设计策划、产品设计、产品试作、试流直至设计定型。

③产品制造、服务提供流程。
通过产品制造才能使客户需求变为现实,是产生附加值的流程,制造过程能力的高低直接影响客户满意度,这一流程的子流程包括生产线设计,过程能力改善,品质保证等。

④出货流程:
出货流程是产品入仓至交货至客户的过程,包括“出货进度管理”、“送货管理”、“收款机开票”等。是实现客户要求的关键环节之一。

⑤客户服务流程:
客户服务流程包括“售前、售中、售后”服务,这一流程是维持客户满意度的重要环节。

(3)服务类公司核心流程的辨别

(4)核心流程分析

①从制造业和服务业的核心流程可以发现,核心流程的共同特点是直接与“客户满意度”相关联。影响“客户满意度”的几个要素分别为:品质、价格、交付期、功能、品牌形象和客户关系,以上要素缺一不可。

②不能简单地将核心流程与部门挂钩,比如将产品制造流程单纯理解为制造部门的内部流程,因为许多核心流程是横跨多个部门的。

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