服务六西格玛-张驰咨询
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服务六西格玛

六西格玛(Six Sigma,6σ)管理发端于制造业,那么六西格玛适用于服务业吗?答案是肯定的。银行、保险、金融、医院、物流运输、酒店、物业管理、航空、旅游等行业都在力推六西格玛管理,并已取得了显著的成效。六西格玛是基于流程、注重用数据和事实说话、运用跨流程和跨部门的团队协作、以项目制形式来突破性解决问题的方法论。有流程的地方,就可以应用六西格玛管理。服务业六西格玛就是专门应用于服务业的六西格玛管理模式。

我们发现,制造业和服务业虽有许多差异,但都具备应用六西格玛的条件:
 
1、产品/服务体验都由流程产出,都可以通过流程定义与分析找到关键因子;也都可以针对流程中的关键因素,予以针对性优化,以达成改善目标。
2、关注重点都是变异,产品或服务的一致性是企业关键成功要素,变异的来源都来自人员、设备、材料、工作方法、环境等。
3、从流程中都可以收集到数据和信息,可以进行分析判断并追踪改善效果。

因此,六西格玛完全可以应用于服务业。

服务业和制造业又有显著差异,表现如下:

1、服务业前台服务直接接触客户,客户对实时服务体验要求更高。
2、服务业客户间对服务要求差异很大,需要在流程设计上考虑足够的容错能力。
3、服务业不确定性事件和突发事件要求企业设计危机处理流程。
4、服务业对流程设计的要求高,流程差异可能导致客户体验出现极大偏差。
服务业与制造业六西格玛解决问题的思路、模式(DMAIC)上相同,差异在于解决问题时所应用的工具有所区别。比如,服务业六西格玛较少用到统计学方面的假设检验、实验设计(DOE)等复杂工具,而侧重于客户需求挖掘、问卷调查、多变量比较和价值流分析,注重流程分析及流程再造等研究。终极目标在于优化或完善服务流程,使其更加顺畅和高效。服务业因为管理量化程度较制造业落后,产品复杂程度也较低,应用六西格玛的改进空间更大。 

服务六西格玛运作逻辑框架:




​张驰服务业六西格玛:张驰咨询团队通过长期研究分析,总结出六西格玛应用于服务业的着眼点应该是:

1、流程价值分析
2、流程优化与再设计
3、量化的流程评估体系设计及绩效改善
4、服务设施可靠性、防护性、维修性的评价与改善


张驰咨询服务业六西格玛解决方案的重点是针对不同服务业的商业模式和流程特点,找到关键流程和关键价值点,通过数据挖掘系统、全面的分析浪费根源和流程风险点,并据此提出模块化的解决方案。

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