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六西格玛管理目标追求顾客满意

张驰专栏  |      2017-03-09 09:41:22
引言:六西格玛管理目标追求顾客满意,以顾客为中心是质量管理的基本理念(朱兰等,2003),因为组织依存于顾客,顾客是企业存在的理由和前提。因此,追求顾客满意几乎成了所有实施类似于六
六西格玛管理目标追求顾客满意

以顾客为中心是质量管理的基本理念(朱兰等,2003),因为组织依存于顾客,顾客是企业存在的理由和前提。因此,追求顾客满意几乎成了所有实施类似于六西格玛质量管理战略的首要目标。

六西格玛是一种始于顾客又终于顾客的质量改善方法(Hahn,2005)。

始于顾客是说六西格玛改善要从明确顾客对象、倾听顾客声音、定义顾客需求开始,六西格玛方案应始于外部(顾客)而不是内部(潘德等,2001)。

终于顾客是说六西格玛实施的好坏要以顾客满意作为评价尺度。顾客满意既是六西格玛方法的力量源泉(潘德等,2001),也是六西格玛实施的一个主要目的。

基于此,笔者认为将顾客满意作为测量六西格玛成功的一个主要维度显然具有合理性。

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