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6sigma培训之衡量组织业绩的四种评价指标

张驰专栏  |      2017-01-05 09:26:07
引言:6sigma培训之衡量组织业绩的四种评价指标
6sigma培训之衡量组织业绩的四种评价指标

图(1)中的树状图形象地说明了衡量组织业绩的四种评价指标之间的因果关系

1、学习能力是根本,没有学习能力,树必死无疑。

2、内部流程能力的高低直接反映了组织学习能力的高低,是树的主干,起着承上启下的作用,“平衡计分卡”系统告诉我们一个道理,即客户是从组织的流程能力感受和评价组织所提供的产品和服务的。也就是说组织内流程能力的高低直接决定了客户对组织的满意/忠诚程度。西格玛值管理法正是深刻认识到组织内部流程的价值,西格玛的值本身就是衡量流程能力的指标。


流程将供应商、组织和客户紧密地联结在一起,如下图(
1.2)所示:

3、对于每个活动,无一例外可以用上图来表示供应商——组织流程——客户三者的关系。客户对组织的内部流程有何要求,或者说什么是理想的组织内部流程呢?


理想的组织内部流程应该具备以下特征:
(1)运转良好,无缺陷产生。
(2)流程中的环节(工序)应尽可能少。
(3)流程具有极强的适应能力(具有柔性),能随时应对外来变化。
(4)流程具有多个界面,可与外界动态交换信息资源。
(5)流程与外界交流信息的界面应友好、反应迅速。

以上的流程特征无一例外会被客户直接或间接感知到,组织的实际流程表现与理想流程特征之间的差距程度决定了客户的满意/忠诚度。
下页图表示了流程表现与客户满意度间的关系,图(
1.3)所示。


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