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一个简单的例子看懂6西格玛

张驰专栏  |      2018-01-17 12:04:34
引言:6西格玛的量化分析就体现为对这些可计量服务因素的监测,从而影响到那些不可计量的服务因素。

举一个简单的例子,在一个KTV当中,如果没有音响设备,没有让顾客唱歌的麦克风,又怎么能谈及顾客满意度呢?这是最基础的条件。如果音响设备的质量不好,也肯定会影响到顾客满意度,而这些基础的存在则是寻求发展的根本。

6西格玛的量化分析就体现为对这些可计量服务因素的监测,从而影响到那些不可计量的服务因素。“锦上添花”的量化分析就是在打造基础的“锦”。然后,那些美丽的花儿才能展现出它们美丽的形态。

明确了上面的几个问题,我们至少知道,6西格玛是可以应用于服务行业的,并且可以产生很好的效益。运用6西格玛对流程的监测分析,可以影响服务行业中总体流程所引发的顾客满意度问题,这是总体规划中所要解决的问题。量化分析则体现为细化地问题分析,6西格玛并非在解决细化的问题,而且对于企业效益减少损失而言,针对细化的顾客不满做出改进,将会造成巨大的企业资源浪费。6西格玛通过对服务因素的影响对具有通性的顾客的不满产生了影响,简单地说,它所针对的不是某一棵树,而是在一个区域中具有某些相同特征的树林甚至森林。

接下来,我们解决这样一个问题,在服务行业中,隐含的顾客需求与企业服务中的链条脱节所导致的无效措施。举个例子,在一次产品的售后维修中,服务人员对产品进行了三次维修都没有解决问题。这的确很不妙,但前台服务每次打电话确认服务时,总是会询问服务人员是否微笑。

这种链条脱节在服务行业中非常普遍,透过这个事例,我们可以分析6西格玛在服务行业中运用的基础。可以总结为以下三点内容:

①关注客户整体

只关注眼前的树,而对背后所隐含的森林视而不见,就会导致服务行业所针对的解决客户需求的措施无法形成规模,自然它的力度也是无法达到要求的。针对某个或者某些关键因素产生作用,在业务流程中通过改进6西格玛措施影响这些关键因素,对整个流程所能涉及的客户群体发挥作用,减少了企业资本,也能解决客户广泛的问题。

②细化服务要素

在广泛针对客户满意度问题时,需要广泛地寻找到引发客户满意度问题的要素,综合出关键要素,然后对它们产生积极的影响。渗透于这个过程之间的,就是6西格玛所需要的量化基础,为量化过程提供分析支持。

③明确量化标准

6西格玛的引入,是要对可以计量的要素做出量化。对于不可计量的因素过分量化,会导致管理的教条,引发更严重的企业管理问题。

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