6西格玛管理真的是为服务业“锦上添花”吗？

6西格玛的一个重要特点，就是根据数据分析做出供我们改进的决策，以提高流程的质量。要将这种硬性的数据分析应用于被认为是软性的服务行业中，人们认为会存在着理论上的对抗。人们之所以把服务行业定性为软性的行业，是因为服务行业中服务内容具有明显的差异性，每次服务都无法一致，这也就使得对服务行业无法复制，很难标准化，最终导致数据的收集与分析很难一致。

1、导致服务行业出现顾客满意度降低的原因是什么？

最直观的表现，在服务行业中管理者最常接触到的就是顾客的抱怨，管理者所要面对、需要解决的问题，通常是单次时间所引发的顾客不满意，这也是管理者通常解决问题的基础，针对单次事件做出调整规划，因为顾客的抱怨通常会针对不同的服务内容。

2、导致这种顾客抱怨的根本原因在哪儿呢？

与顾客直接接触的产品内容包括两方面，一是前台，另一个则为后台。导致顾客满意度降低的原因，绝大部分来自于前台的服务流程以及对一线进行支援的后台流程出现了问题。这些流程则是六西格玛可以渗透并可以产生影响的内容。

另一方面，6西格玛在服务行业中的运用通过一个标准来判断，服务行业的服务在做什么？为顾客提供什么？提供多少服务以及何时提供？这些问题都能在6西格玛的标准判断中得到答案。在6西格玛的定性分析中，客户价值识别与价值流的分析，是对于服务行业最适合的分析方式。6西格玛在服务行业中的运用遵循一个原则，服务是否能够增加顾客的认可价值，能够增加就去做，反之则被淘汰，以节省企业的资源。这个原则不仅仅适用于管理阶层对于流程的管理与分析，同时还能影响到一线服务人员的现场服务质量。

3、6西格玛所要求的量化分析如何在服务行业中产生作用呢？

量化在服务行业中是很难渗透的，但这只是针对服务行业中不可计量的服务要素，例如态度、微笑和姿势等。当然这些因素也并非绝对的不可以计量，但是量化这些内容，会将企业的管理引入一种“教条式”的管理，会降低服务人员对于服务行为的满意度，从而导致更大的企业问题。

量化分析所体现的服务因素在于可计量的内容，例如设备、环境、质量等，这些可计量的服务因素是服务的基本属性，它为不可计量的服务因素提供展现的空间，并且对顾客享受服务提供一种基础保障。