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6西格玛咨询顾客与关键质量特性(CTQ)

张驰专栏  |      2017-02-05 09:48:53
引言:6西格玛咨询顾客与关键质量特性(CTQ),推行六西格玛管理,一定要明确自己的顾客,这是一切工作的出发点,是一切工作的关注焦点,是六西格玛管理的核心理念。
6西格玛咨询顾客与关键质量特性(CTQ

推行六西格玛管理,一定要明确自己的顾客,这是一切工作的出发点,是一切工作的关注焦点,是六西格玛管理的核心理念。

(1)顾客
顾客是指“接受产品的组织和个人”。按接受产品所有者情况可以分为外部顾客和内部顾客两类。
1)外部顾客:指组织外部接受产品或服务的组织和个人。如消费者、产品的最终使用者、委托人、零售商等。
2)内部顾客:指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。如对于产品生产流水线上的装配工来说,下道工序的操作者就是上道工序的顾客,依次类推。

(2)相关方
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。就质量管理而言,组织的相关方除了顾客以外,还包括所有与组织有特定利益关系的个人和团体、供方和合作者。

(3)顾客的要求(VOC)
顾客要求是指“明示的、通常隐含的和必须履行的需求和期望”。

(4)关键质量特性(CTQ)
获得顾客需求(VOC)后,要从中找出关键顾客要求(CCR),然后针对CCR由专业技术人员确定CTQ。

日本质量专家狩野纪昭依顾客的感受及满足顾客需求的程度把质量分成三种:理所当然质量
一元质量、魅力质量。

1)理所当然质量:当其特性不充足时,顾客很不满意;当其特性充足时,顾客认为是应该的,充其量也就是满意。这一般是隐含或必须履行的质量需求。

2)一元质量:当其特性不充足时,顾客不满意;充足时,顾客就满意。充足程度与满意程度呈线性关系。这一般是明示的质量要求。

3)魅力质量:当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓。当其特性充足时,顾客感到惊奇,并超出期望的满意。

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