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确认6西格玛顾客的需求

张驰专栏  |      2017-07-11 20:37:40
引言:前期的几次会议中已经对项目特许任务书进行了回顾和精炼,6西格玛项目团队应该着手一项重要的工作,就是确认出哪些6西格玛顾客会受到我们所研究的问题的影响。
前期的几次会议中已经对项目特许任务书进行了回顾和精炼,6西格玛项目团队应该着手一项重要的工作,就是确认出哪些6西格玛顾客会受到我们所研究的问题的影响。
 
如果你的企业已经有一套很有效的系统,可以将 “顾客之声”转换成可测量的顾客需求,6西格玛项目团队就会很容易知道顾客的具体需求,并立即开始收集数据。没有这些数据,要得到相关的顾客情况需花费很多时间和精力。
 
如果上述工作不能完全做到,那6西格玛项目团队的成员最起码应该问问那些受到所研究问题影响的顾客— 或者和他们一起工作的人— 怎么看待这个问题,顾客的哪些需求没有得到满足,在他们所接受的服务 (产品)中他们所认为的缺陷指的是什么。这些问题可能会令6西格玛团队成员感到很泄气。顾客可能并不很清楚他们想要的是什么:“我看到产品就会知道我想要的是什么。”有时候他们提供的是问题的解决方案,而不是他们自己的具体要求:“你们需要雇用更多的人员,这样事情就可以按时完成。”顾客们不清楚他们自己到底有何想法,不明白自己的需求,这是个普遍的现象。在向他们进行询问时,要对这种回答的不确定性和模糊性有思想准备,而不必为它感到不安。你现在的谈话对象是顾客,这通常就是一件值得去做的事情!
 
6西格玛团队需要关注两类特别重要的顾客需求:
 
.输出需求:就是在流程的后期提供给顾客的最终产品或服务所具备的特征。
 
.服务需求:这些是比较主观的需求,是在流程当中顾客期望被接待和服务的方式。这些需求通常可以回答 “在我们的交易中,我们应该怎样对待顾客,怎样和顾客打交道?”这样的问题。这些服务需求会在 “真相时刻”出现,就是那些付钱的外部顾客直接与你的企业的产品、服务和员工打交道的时刻— 对他们感受到的质量进行判断。
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