引言：一家公司有好的6西格玛质量的产品，但是服务质量极其糟糕，和顾客的关系也很差，尽管它也可能生存下去，但仅仅是在顾客找到更好的供应商之前。
可 做
.对服务和输出需求予以同等的关注。一家公司有好的6西格玛质量的产品，但是服务质量极其糟糕，和顾客的关系也很差，尽管它也可能生存下去，但仅仅是在顾客找到更好的供应商之前。
.尽力做一份清楚、可观察的6西格玛顾客需求陈述。就算是在最初的时候这些顾客需求很模糊，通过确立可测量的需求而得到的学习心得和原则是很重要的，无论是从理解顾客，还是从对自身流程的绩效水平进行测量来说。
勿 做
.忽略有关 “什么是顾客真正想要的东西”的新信息。顾客的信息可能会和你一直认可的情形发生冲突。不要去否定或拒绝对这些信息的假定。对信息持怀疑态度是可以的，但忽略顾客真正想要的东西却是不明智的。记住，顾客永远是……强大的!
把新的顾客需求变成生硬的 “标准操作程序”。时刻准备着关注顾客需求在最近发生了什么变化。在对你的流程进行回顾的基础上，继续将 “顾客
之声”融入改进工作中去。
1.界定了顾客的需求(从服务和输出两方面);
2.对顾客的需求进行了证实;
3.确定了需求的优先顺序。
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