精益六西格玛中如何消除波动

理论上，没有完全相同的事物，包括你每天重复的工作。有时候，你完成工作所需的时间较短，有时候你却需要花费更多的时间。同样，在用餐时，有些消费者可能在10分钟之内就可以享受美食了， 而另外一些消费者可能就要花费两到三倍的时间去等待。

世上的万事万物都是变化的，重要的是了解它们是如何变化的——波动的模型，这可以帮助揭示问题发生的原因，指出解决问题的方法。

我们用来描述波动的词汇就是“六西格玛”。也许你以前没有听说过这个词。“西格玛”是希腊字母sigma的音译，在统计学中，它代表在一个过程或一组数 据，甚至是任何你可以测量的事物中波动的大小。

为了说明这个概念，请看图3.1里的两张图表。图中的每个点都代表过程中的一个测量值。

在这里，测量的是什么并不重要——它们可能是发货时间、重量、长度、顾客满意度等等。重要的是相比而言，上图的波动或分散性较大，而下图的波动要小的多。

波动决定“六西格玛”的水平波动

为什么很重要呢？我们使用相同的图表再加上几条代表顾客需求（他们的理想目标）以及顾客可接受范围的直线来进行说明，见图3.2。例如，一个顾客希望能在“中午”（目标）收到商品，这也许意味着只要这件商品能够在上午11:00至下午1:00之间送达就会让顾客满意。再如一个制造商购买了1000加仑（目标）的油漆，假如收到的商品重量在995~1005加仑之间的话，他可能会感到满意。在制造业，我们将顾客可接受的数值范围称之为规范限。

在前面的章节里，我们将那些不能满足顾客需要的东西称为“缺陷”。当你把过程的表现与顾客的需求进行对比时，你会发现如果过程的波动很大，就如图3.2中上方的那张图，就会产生许多缺陷，而这将使很多人感到失望！如果真是如此，顾客会认为你的产品质量无法稳定保持，有的时候他们能够得到满意的产品，但是大多数情况下他们会失望。

对比之下，图3.2中下方的那张图代表一个波动很小的过程。如你所见，所有的数据点都分布在中心周围。这样的过程可以很好地满足顾客需求！顾客也会信任该过程。

那么不同的西格玛值有什么区别呢？表3.1显示的是过程产出率（销售给顾客的产品或服务与总产量的比例）与西格玛值之间的联系。

你可以看出，西格玛数值的大小代表了产出率的高低。此外当你提高西格玛的水平的时候，产出率之间的变化越来越小。从2西格玛水平（=69%）到3西格玛水平（=93%），产出率有一个超过30%的飞跃，但是当西格玛水平大于等于4时，产出率都 在99%~100%的范围内变化。为什么会这样呢？因为随着过程改进的越来越完善，产出率的提高就越来越难。换句话说，在一个不良的过程中——1到2西格玛水平——取得进步相对来说比较容易，但是要改进一个已经相对较好的过程就比较困难。

改进过程就是提高西格玛水平

精益六西格玛的精髓之一就是，为了获得一个波动较小的结果（如图 3.2 中的下图所示），任何会影响结果的工作都必须完善。这也解释了为什么精益六西格玛会如此地关注过程改进。你需要使你的工作更可靠、质量更高，这就意味着波动的消除。

我们可以通过联邦快递的案例来帮助了解减少波动的益处。它开创了一个新的行业，因为它有能力来满足所承诺的递送时间。如果它承诺在上午10:00送达，但却可能是明天的任何时间送到，你想它还能在这个行业里呆多久？顾客信赖联邦快递，是因为它能够在指定的时间内寄出或收到自己的包裹。联邦快递的经验表明，减少波动是制造业和服务业都要关注的事情。