六西格玛(6sigma)不断扩大的质量概念

六西格玛(6sigma)不断扩大的质量概念

目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦 这就是质量不断地向更高层次发展的体现，。 以生产一枝笔为例， 过去可能只需要按照规范 满足颜色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了， 但随着质量概念的发展，较高的要求是让顾客在使用笔时觉得好用，发展到更高的层次后，有些顾客可能就喜欢用“英雄”品牌的笔，因为顾客在使用过程中逐渐偏爱这种笔，觉得使用起来感觉愉悦。

案例

有一次，胡先生居住在香港的一家五星级酒店――香格里拉饭店。在这 一家饭店中有洗衣的服务项目，当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，外出时只能 用领带遮住。 后来， 饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发现，掉了的扣子已经被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其他扣子来代替， 饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观， 又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。 这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。 这就叫客户的高兴或愉快，超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。