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精益六西格玛中质量、速度和低成本之间的关系

张驰专栏  |      2017-06-05 19:38:01
引言:我们中的大多数人都理解顾客需求,因为我们也都是顾客。作为顾客,我们的需求与公司顾客的需求一致:质量、速度和低成本。

我们中的大多数人都理解顾客需求,因为我们也都是顾客。作为顾客,我们的需求与公司顾客的需求一致:质量、速度和低成本。当我们订购了一件产品或服务的时候,我们希望尽可能快地得到产品(速度)、没有失误(高质量)、价格尽可能的低(低成本)。 在开始学习精益六西格玛之前,很少有人能够认识到:如果我们不同时从这三个方面入手,我们不可能真正达到高速度、高质量、低成本的目标。

● 一个产生诸多缺陷的过程无法保持它的快速。所以高质量才使速度成为可能。

● 一个进展缓慢的过程容易产生缺陷(低质 量)。对某些人来说,这听起来没有什么道理——如果人们的工作速度缓慢不是会产生更少的缺陷吗?这里的关键是我们所关注的是整个过程的速度,而不是单个的人或机器的工作快慢。

请从头到尾地回顾一下你工作过程中的所有环节。实际的工作时间有多少?等待的时间有多少?大量的研究案例显示,工作等待的时间占了很大的比例。这些花在等待上的时间是显而易见的,尤其是在那些原材料已经堆积到天花板的工厂里。在服务领域,你同样会遇到这样的问题——只是很难看到而已!你可以清点一下在你的电脑或办公桌上有多少电子邮件和电话留言或者工作安排在等待完成。

糟糕的事情往往是在等待中发生的。在制造业,原材料可能会因此而过期或损坏。在服务业,信息可能会因此而失去时效性。

教训是什么?如果你要得到最高质量,你必须做好那些能提高速度的事情(意味着“消除耽搁”)。

● 低质量和慢速度使得过程——服务和产品——昂贵。比如,假如你有任何形态的库存——产品或材料或者信息或是顾客订单,这就意味着你的公司有已经花钱开发但未完成的工作,这一工作还没有得到顾客购买。所以要提供最低的价格而且还要盈利的唯一的办法就是改进质量和速度。

正是由于这样的联系,精益六西格玛才提供了比其他改进的方法更大的优势。传统上,我们叫做“六西格玛”的方法对于质量的关注要比对速度多些。而这种以“精益六西格玛”闻名的方法对于流程和速度的改进要好于对于质量的改进。而两者的结合就变成了强有力的改进工具。

对顾客的关注包含许多内容,而不仅仅是做一项调查。它需要树立一种意识:按顾客的需求来规划我们每天的工作。

马克·索罗门在印第安纳州韦恩堡市的公共法规部工作。在一项改进项目的实施初期,一位对小组进行培训的专家问了马克下面的问题:“你到底为谁工作?谁是你的顾客?”

马克想了一会儿,说:“我想是公民审核委员会。这是我负责报告的部门。”

“好的!”专家说,“公民审核委员会,让我们讨论一下。假如他们是你的顾客,他们的工作是什么?”

“他们复核关于违反法规的记录。”马克说。

“所以为了使你的顾客满意,你必须做的就是要写下一堆报告送给审核委员会?”专家问,“这就是你所要做的?”

“哦——不是。”马克回答说。

专家问:“那么法规强制实施的目的是什么?”

“改善邻里关系。”马克说。

“那么到底谁是你真正的顾客?”

“我想应该是公众。”马克说。

马克原来的答案与大多数人所想的是一样的,那就是“老板”的需求是他们需要关心的。在实际的工作中,我们确实都在关注领导的需求,但是在精益六西格玛的实施中,经理们的工作就是让顾客满意。这样经理们就扮演了鼓励员工关注顾客需求的角色。还以马克为例,一旦他认识到了自己真正的顾客,他就将自己的工作程序做了一些变更。开始直接与公众接触,参加社区联合会议等等。精益六西格玛不仅有助于他关注那些对于韦恩堡居民来说很重要的项目,而且从他们那里得到了更多的理解和合作。

真正关注顾客并不仅局限在你的改进项目期间。精益六西格玛应该时时提醒自己,做任何工作都要以顾客的需求为出发点。我们需要了解顾客需求的是什么,什么是顾客眼中有“质量”的工作,他们需要的产品和服务提供速度有多快,他们认为什么是“缺 陷”,等等。

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