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6西格玛管理的6个主题(上)

张驰专栏  |      2017-03-23 21:29:53
引言:6西格玛管理作为一种寻求同时增加顾客满意度和企业经济增长的经营战略,是使企业获得快速增长和竞争优势的全新的管理模式。一般认为,可以把六西格玛的关键因素提炼成6个主题。

6西格玛管理作为一种寻求同时增加顾客满意度和企业经济增长的经营战略,是使企业获得快速增长和竞争优势的全新的管理模式。

一般认为,可以把六西格玛的关键因素提炼成6个主题:

主题一:注重“以顾客为中心”,实行对顾客的真正关注。

6西格玛管理把对顾客的关注看做是最重要的事情,强调通过满足并超出顾客的期望和需求,不断提高顾客的满意度。这不但是6西格玛管理的基本原则,也是现代管理理论和实践的基本原则。6西格玛管理强调“倾听顾客的声音(voice。fC MsMmer—voc)”:可以说,6西格玛管理是从“倾听顾客声畜”开始的。在这方面人们往往受思维定式的束缚,总是认为“我们是这个领域的行家,我们还不知道顾客的需求吗?”。但是,当我们将视角移到顾客的角度,就会发现顾客需求与我们认为的不尽相问。6西格玛管理强调从“了解你的顾客”。



 

开始,从“确定顾客的关键要求”斤始。很多实施6西格玛管理的组织.都将通过顾客调查建立“顾客仪表板”作为构建6西格玛管理基础的重要活动。正像“仪表板”这个同所象征的那样,“顾客需求”。

要具体到关键的可测量的“指针”上——没有测量就没有管理,对顾客满意程度亦是如此。这里有两点需要说明:第一,“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客要求亡。因此,要准确地识别顾客的关键要求(C%ticalto QMality—CTQ);第二,“关键顾客要求”不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上,它们还包括服务特征与要求、交付特性与要求以及价格等等。体现了顾客对质量、成本、周期的全面期望。只是对不同的顾客来说,有所侧重不同。6西格玛管理正是在这种“顾客需求”拉动下,从外向内分解和回溯至组织内部的关键要素、关键环节、关键流程、关键活动的。组织内部每一个6西格玛项目,都与“顾客仪表板”相连,从而有效地支持顾客满意程度的改进。

主题二:注重统计工具的运用,依据数据来决策。

六西格玛管理的基本思路是,以数据为基础,通过数据揭示问题,并把揭示的问题引入统计概念中去,再运用统计方法提出解决问题的方案。其核心是建立输入变量和输出变量之间的数学模型,通过对输入变量的分析和优化,改善输出变量的特性。
 

“用数据说话”是6西格玛管理理念和原则的一个较小的特点,数据是测量的结果,也是分析和决策的依据。GE航空发动机公司副总裁Ken·M·yer先生在谈到6西格玛管理的经验时说:“改进一个流程所需要的所有信息都包含在各种数据中,解决问题要靠科学方法。”数据是过程运行情况的客观反映,数据以它特有的方式告诉我们过程发生了什么以及改进的机会在何处。但遗憾的是,在很多组织中,“依据数据决策”还没有成为大家共同接受的管理原则。解决问题不是靠科学方法,而是靠个人智慧甚至是靠运气。尽管大量的改进机会就在我们身边,但是由于听不懂“过程的声音”,而使我们面对问题时束手无策。

例如:我们有针对性地收集数据,通过数据的统计分析(如回归分析、方差分析、假设检验等)找到产生问题的根本原因,采取合理有效的措施.使问题得到根本解决。

在6西格玛管理中,要求我们使用数据做出正确的统计推断,用数据帮助我们准确地找到产生问题的根本原因。这里,我们不能不提到统计技术的应用问题。实现“依据数据做出决策”不但需要数据,还要有从数据得出信息的技术。统计技术正是这样一种技术。因此,在6西格玛管理中大量地用到统计技术。当然,6西格玛管理也绝不仅仅是统计技术的应用。它仅是帮助我们从数据得出信息而已,6西格玛管理涵盖的内容,不论从广度还是从深度上来说,比统计技术要多得多。

我真正需要什么数据/信息?我们如何利用这些数据/信息以使利益最大化?

主题三:注重业务流程的持续改进,关注“过程管理”。

6西格玛管理认为,不管是设计产品或服务,评估绩效,还是提高效益和顾客满意度,其至是运作整个业务,都要把对企业业务流程的关注、管理、改进和提高作为走向成功的关键。也就是说,6西格玛是面向流程的管理,它把产品和服务质量、成本、效率、顾客满意度、顾客忠诚等都作为流程输出的结果,要使这些结果良好,就要对影响输出的输人流程中的因素进行分析和控制。即要抓住“原因”,针对流程连锁性、多重性、展开性、持续件的特点,不断对关键输入变量进行测量、分析、改进和控制,一个一个项目地进行,一个一个问题地解决,一步一步地提高质量特性值,不断向无缺陷方向努力,以实现持续的绩效改进。
 

通过过程的优化实现组织竞争力的提高是6sigma管理的核心理念。一个有竞争力的组织应该具备以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品或服务的能力,而这个能力取决于在企业核心业务过程中的操作能力。在6西格玛管理中,这个能力表征为过程输出的结果与顾客要求的一致性——西格玛水平正是这种一致性的度量。通过过程改进与再造,使过程的产出与顾客要求之间的偏差最小,即过程偏差(也称之为过程变异或波动)或缺陷接近于零,这个但uf以极大地提高顾客的满意程度,丽且可以大量地减少由讨L救缺陷等引起的成本和生产:周期的浪费,而这种浪费在一般水平(3西格玛水平)的企业中大约占销售额的25%—40%。

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