六西格玛咨询在流程改进战略的突破

张驰专栏 | 2017-02-15 09:40:02

引言：六西格玛咨询在流程改进战略的突破

六西格玛咨询在流程改进战略的突破

六西格玛这个词描述了一种流程改进战略，它确保满足或超越客户期望并同时为公司带来财务回报。它是一种结构化、规范化、并基于数据来改善公司业绩的流程。同时，它也是一种流程业务能力的衡量方法，使我们可以确定一个流程在满足客户要求方面的能力，以及我们离完美状态还有多远。六西格玛工具及方法注重减少流程中的差异性。我们把改进战略称为六西格玛项目，把衡量流程业务能力的度量方法称为六西格玛质量水平。

在这里设计的六西格玛的统计及质量控制工具包括：
①　差异
②　数据类型
③　六西格玛质量

一、差异
一个流程可以被定义为为产生某个结果而进行的一系列操作。我们所做的没一件会影响结果的事都是流程的一部分。因此，流程无处不在。其结果可能是服务的提供或产品的制造。差异是指流程每次实施中出现的一些微笑变化和偶尔发生的少打一些个好的解决方案。在提供服务和制造产品的过程中，差异是我们的敌人。一致性以及最小的差异，可以提高质量，减少成本，增加盈利，并使顾客更满意

二、特殊原因和一般原因差异
1942年，被称为现代统计质量管理之父的Walter Shewhart当时是一名供职于西部电子公司的物理学家。西部电子就是后来的美国电报电话公司（AT&T）。在那一年，他给自己的上司谢了一个在今天非常著名的备忘，建议使用控制图标。他将在生产中减少差异的问题确定为两种不同的原因的差异：可分配原因（一般原因）差异。他所介绍的图标是一种区分两种与您的工具。

普通原因差异总是会在一定程度上表现在流程中。然而，特殊原因差异可以被认为是在某些特定时间和地点才会发生的事，舒尔特强调有必要把生产流程提高到一种所谓统计控制的状态，在这种状态下，只有一般原因差异才会产生。因此，未来的结果更容易预测，并且流程的管理也会变得更经济。

三、客户要求与差异
所有的顾客都对服务或产品有质量要求。在流程中产生过多的差异必定会导致最终产品和服务商产生过多的差异。这时，顾客的要求通常就得不到满足。我们会说产品缺陷产生了。

缺陷是指不能满足客户所要求的产品规格的一切情况，产品规格是指对客户具有关键的可度量的一类重要特征，我们将其称之为关键质量特性（CTQ）。

在对六西格玛质量标准的追求中，我们努力使缺陷水平降到尽可能低的水平。正如我们所看到的，六西格玛质量标准要求缺陷发生率不高于百万分之三点四。为了提高进行改进，我们必须知道自己目前的水平如何。我们的目标是降低差异，因此首先必须将差异量化。要实现这一目标，就需要相关数据。

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