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精益六西格玛咨询降低外呼投诉率-服务业案例

张驰专栏  |      2020-02-27 12:52:19
引言:外呼中心实施精益六西格玛培训降低投诉率精益六西格玛培训的一个重要特点,就是根据数据分析做出供我们改进的决策,以提高流程的质量。要将
外呼中心实施精益六西格玛培训降低投诉率
 
精益六西格玛培训的一个重要特点,就是根据数据分析做出供我们改进的决策,以提高流程的质量。要将这种硬性的数据分析应用于被认为是软性的服务行业中,人们认为会存在着理论上的对抗。人们之所以把服务行业定性为软性的行业,是因为服务行业中服务内容具有明显的差异性,每次服务都无法一致,这也就使得对服务行业无法复制,很难标准化,最终导致数据的收集与分析很难一致。
 

一、该外呼中心精益六西格玛咨询背景:
2018年外呼运营团队的规模及业务量迅速增长,团队人数以及业务量较2017年增加一倍,且仍在扩建中。同时,投诉率随着外呼业务量及人数增加呈明显上升趋势,形势严峻!
上半年因外呼项目的投诉引起了监管机构以及媒体的关注,直接影响了我行信用卡以及外呼团队的品牌声誉和市场认可度!
 
1、该外呼中心上半年由于客户投诉引起的业务撤单,共计造成xxx万元的贷款余额流失!相当于损失xx万元收益
2、外呼后造成的投诉将增加呼入话务量。
3、外呼质量不高,导致重复外呼以及业务操作错误增加。领导层要求外呼项目在保证成功率的同时,也必须高质高效地完成。
4、由于外呼投诉增加,引起员工对于外呼项目的抱怨,内部员工满意度下降。

如图所示:


问题描述:
外呼投诉不仅造成运营成本的增加,同时也减少了收益。
由于投诉所造成的损失主要分三大部分:
(1)投诉处理成本:客户投诉多,则需要我部回拨或者转由客诉处理的电话成本增多
(2)撤单金额:由于客户不满而要求撤单的总金额增多
(3)呼入运营成本:由于客户的投诉造成呼入运营电话量及通话时长增加,因此总运营成本增加由于撤单所造成的损失最严重,约占总成本损失的93%。


二、张驰咨询为该外呼中心实施精益六西格玛培训降低投诉率的案例分析
企业通常就是针对一个个具体问题,组建项目团队,应用DMAIC方法论和工具以项目推进方式解决问题。DMAIC是将解决问题的过程分解成五个步骤,分别是定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control),而DMAIC就是这五个词对应英文单词的首字母连接而成,下面针对该呼叫中心展开精益六西格玛项目分析:
D-定义阶段:
服务态度:客户对座席服务的态度表示不满。
办理错误:未按流程政策办理,导致业务办理错误。
应答错误:回答与实际流程政策不符。
操作错误:实际操作的结果与流程规定不符。
承诺未兑现:在流程体系内已许诺可以满足客户需求,但最终未兑现。
产品介绍不完整:对产品功能、知识介绍有缺失。
M-测量阶段:

外呼投诉率趋势图:

A-分析阶段:
1-11月有效投诉记录中办理错误、应答错误、承诺未兑现、服务态度、操作错误占有效投诉记录的97%,将围绕以上五项投诉进行分析。

I-改善阶段:

C-测量阶段:

从投诉率来看,10月之后的改善期内不仅属于可控范围内而且在逐月下降。
 

三、该呼叫中心实施精益六西格玛咨询的项目收益:
1、减少损失和成本带来的总收益:25.76万
2、提高外呼效率:提高外呼效率,保证业绩稳步健康增长
3、提高沟通效率:通过优化外呼流程,提高部门间沟通有效性
4、提高品牌声誉:提高信用卡外呼团队的品牌声誉和市场认可度
5、提高客户体验:提高外呼业务客户体验满意度
6、提高员工体验:提高部门一线呼入座席、投诉处理人员的内部满意度
7、完善外呼流程:完善外呼流程,提高内部工作效率
8、推进系统优化:投入智能化、规范化的系统工具,减少差错,满足合规要求
 

四、学员精益六西格玛培训感想:
1、追求精益、严格生产管理的细节,有效提升产品品质。
2、精益六西格玛管理注重实际、用数据说话。通过数据的分析和运用,透过现象抓住问题的实质。
3、掌握FMEA、CE、DOE等 质量工具的运用,清晰、明确品质改善思路和方法(全面到局部)。
4、团队的密切合作是成功的关键。通过项目的运作,各个成员在工作的策划、协商对策过程中通力合作使项目得以顺利推进和达成。
5、用更科学的方法,对我们日常工作中容易忽略的地方进行系统的验证,并通过改善的过程总结正确的工作方式。


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