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6西格玛管理:关注顾客的声音

张驰专栏  |      2017-07-15 22:47:18
引言:关注客户正在成为一种时髦,质量管理八大原则的第一项即为“以客 户为关注焦点”。6西格玛管理的两大核心目标之一。
关注客户正在成为一种时髦,质量管理八大原则的第一项即为“以客 户为关注焦点”。6西格玛管理的两大核心目标中,“对外最大限度地提高客户的满意度和忠诚度”也是关于客户的,而且客户的概念得到了很大扩展,由原来一般所理解的外部客户或消费者演变为“微公司法”所认为的“下道工序就是上道工序的客户”这样的全员“客户”化。这不能不说是一个巨大的进步。 中国移动通讯说“沟通从心开始”,招商银行的“因您而变”。这里的 “沟通对象”和“您”指的就是客户。

6西格玛项目讲求“始于客户又终于客户”。很多官员在公开场合说“老百姓是我们的衣食父母”。说时髦点,老百姓是官员的客户。在全民关注客户的声音中,大多数公司的设计人员对客户的理解多局限在外部客户,对客户心声的理解局限在设计任务书或客户要求书中规定的要求和规范上。基于这个观念,产品/服务设计更多地将目光放在最终产品性能(参数指标、可靠性等)符合书面要求上。至于前述 KANO质量分析中客户未想到或未提到的特性、规格考虑甚少,对产品实现过程的成本、可加工、可组装工艺性、客户使用的便利性等考虑严重不足,这是当今设计领域普遍存在的问题。

我曾购买过一台某品牌笔记本电脑,其所有U盘接口是在电脑离使用者最远那一端的。每次使用U盘或鼠标,都不得不合上电脑,站起来到处找接口,要费半天神才能插进接口中去。由于仅有的两个接口之间间隙太小,当插上鼠标时,U盘就无法插进去;当插上U盘时,鼠标无法插进去,使用中非常不便。用一次电脑,心里就要将电脑设计师骂一遍,不知早期的电脑设计师可曾脸红过?

还有些名牌手机,将按键设计成平的,很小,手指按下去,经常会按到两个号。还有某著名品牌的数码相机,功能五花八门,应有尽有,但无法设置日期并将日期合成在照片上。照相本是有珍藏和纪念价值的,有日期在上面,会带来很大方便。而增加的MP3/MP4等功能对相机而言实属多余(有几个人会拿个相机一边走路一边听音乐啊)。记得一次我去东莞一个很有名的企业,事先与他们就路线做过详细沟通,结果从我们开车到其所在镇上,为了找到他们公司用了足足两个钟头。后来我开玩笑说:“你们这么有名的公司隐藏得可真深啊,目的是否是‘坚决不让人找到啊’!” 接待我们的小姐不好意思了:“很多客人都这么说了,有几次几个客人都没 找到,最后只好回去了。”我说:“那我受聘于你们公司如何。专门在路口负责给你们客户指路好了。”一间公司,如果做不到让客户在15分钟内找到自己的具体位置,八成是经营或管理有问题的。

以上这些例子绝非个案,在我们的身边每天都在发生,原因惊人地相似,天天嘴上讲着客户是上帝,实际并未(不愿或不知道)站在客户的角度来想问题,或做体验,那“客户至上”就是句空话。

换位思考的道理显而易见,但如是少数人明白这个道理并践行它,那结果就有很大的不确定性,只有把它上升到一定高度,成为一个标准,一套做事的具体流程,才能完成“由必然王国向自由王国”的转变。知行合一是需要勇气和智慧的,这种勇气和智慧应上升到组织的高度,否则意义不大。 聪明的公司在做一个决策(比如开发一个新产品)时会充分权衡考量, 会站在客户角度思考利弊,做到“己所不欲,勿施于人”。自己都不愿意用这样的产品,觉得不便,有何理由要求客户去用呢?

这种方法用专业的术语讲叫做客户流程仿真,具体做法是把服务客户的全过程从接受、安装、使用、保持、维护这个产品/服务列出来,一一分析每个环节中可能出现的问题,认识此问题的严重程度,产生根源,综合评估各种可能风险,确定客户在此处的需求和想法,并在这个分析的基础上拿出解决方案。经过这类分析,会将所有可能的风险降到最低。

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