引言：整理出一套好的顾客需求是一项使人却步的工作!要在这些问题上弄明白并达成一致需要花很多的时间，但是缺少这些材料我们就只能猜测我们所做的某些事情能够使顾客感到满意。
为了在项目中界定顾客需求，6西格玛团队应该:
1.识别出产品或服务状况。
这一步中，你回答了下面的问题 “需要什么?”，如果有必要，使用服务或输出需求的说明来帮助你具体说明对某项需求进行陈述是为了什么。
2.确认顾客或顾客群。
哪些人将收到该流程所提供的服务或输出?这个问题的回答越集中，问题就会变得越简单。在对外部顾客进行考虑时，一定要区分供应商或供应链的参与者与 “终端用户”或者顾客这两类概念(许多企业坚持只把供应链的最终用户作为 “顾客”。
供应链的其他成员—比如做消费品生意的零售商、代销商、计算机或金融市场供应链中的独立业务代理商— 最多只被认为是生意伙伴。这样的界定方式在某些情况下会行不通，关键是记住供应链上所有参与者都必须为最终的顾客服务，否则他们一定会输)。
3.回顾与顾客需求、抱怨、评审、调查等等有关的数据。
有可能的话，使用客观的、质量高的数据来确定顾客的这些因素。如果没有可靠的数据，你可能就需要对顾客进行一项小小的调查。不要对顾客的需求进行猜测，或者道听途说地猜想什么对顾客是重要的。
4.起草一份需求陈述。
在这份材料中你必须将顾客所说的他们的需求翻译成可观察到、可测量出的事物。在你不能确定怎么界定一个清楚的、客观的顾客需求时，试试回答下面的问题:
.什么线索或什么可观察到的因素能反映我们达到了这些需求?
.我们能够客观的观察到或者测量出这项因素吗?
还有一种将顾客需求描述出来的方式，那就是把这种需求和一种明显的印象联系起来。起草完这些需求陈述后，把它给6西格玛团队或者6西格玛团队以外的人看一看，确定它写清楚、具体、可观测/可测量、容易理解，等等。
5.验证这些需求。
回头再与顾客、调查数据、销售人员、电话中心等 (所有能对这些需求问题的核实提供帮助的人和资源)就这些需求进行确认。
要问一问:这些陈述是否准确描述了顾客真正想要的东西?
6.对需求陈述进行提炼和修改。
当顾客的需求和你能给与的服务/输出存在差距时，磋商出一种可行的折衷的陈述是比较恰当的 (与其在满足不了顾客需求时让他们大吃一惊，还不如确保顾客那些你有能力满足的需求得到满足)。
当对顾客的6西格玛需求无法进行优先顺序排列时，或者顾客心情不太好时，就到了DMAIC流程改进变得真正重要的时候了。在需求陈述完成后，把它分发给每个人，并与他们进行沟通，确保每个人知道对绩效的期望是什么，测量标准是什么。
整理出一套好的顾客需求是一项使人却步的工作!要在这些问题上弄明白并达成一致需要花很多的时间，但是缺少这些材料我们就只能猜测或者仅仅是希望我们所做的某些事情能够使顾客感到满意。这肯定不是经营流程和商业的 “6西格玛”方式!
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