精益六西格玛要素2：改进你的过程

　　一旦你了解了你的顾客，下一步就是找出能够更好地满足顾客需求的方法。精益六西格玛精益六西格玛就需要改进公司的产品和服务的制造或生产流程。

　　W·爱德华·戴明博士领导了日本（及后来美国）的质量运动的美国统计学家，他花了大量的时间来试图说服人们：大多数质量问题“在过程中，而不是在人”。在他60多年的职业生涯里，戴明博士提出了85/15规则，根据他的经验，85%的问题在于工作的方法，只有15%的问题确实是由于个人失误造成的。

　　大多数的一线员工接受戴明博士的结论没有什么困难。毕竟，他们是培训缺乏、设备陈旧、沟通不畅以及目标脱离实际的直接受害者。简而言之，他们的工作条件使得他们无法提供高质量的产品和服务。拒绝接受戴明博士理由的人常常是那些经理们，因为他们习惯了在错误发生时去“批评”。

　　在他生命中的最后几年，戴明博士承认他的85/15原则可能是错误的。他说，可能有96%的问题都应归于工作系统，个人雇员的失误只不过占4%！

　　大多数问题是由于系统造成的，这就意味着如果你要改进质量，你必须改变你的工作方法。这也在他生命中的最后几年，戴明博士承认他的85/15原则可能是错误的。他说，可能有96%的问题都应归于工作系统，个人雇员的失误只不过占4%！

　　大多数问题是由于系统造成的，这就意味着如果你要改进质量，你必须改变你的工作方法。这也是为什么精益六西格玛关注的重点是过程的改进。 实际上，大多数改进的目的是通过数据找出系统中那些导致问题发生的缺陷。消除这些缺陷将会使你的公司能够提供更高质量的产品和服务。

　　用什么来改进过程

　　你和其他人也许已经有了一些对于精益六西格玛过程这个概念的了解。简单而言之，它就是你每天从事的工作。但可能你从没有尝试去了解或与其他同仁讨论过程的真正含义。也许从没有人将你的工作称之为过程。当问题发生后，人们仅仅是凭借着自己的经验以及反复的试验来寻找解决之道。

　　所有这些都会因为精益六西格玛而发生改变。这里需要强调某些改进过程的方法：

　　● 工作程序文件化（即记录过程实施的各个步骤）。

　　● 检查前后步骤或不同工作地点间的工作传递。

　　● 教会员工持续改进所需要的知识和方法。

　　有许多不同的过程改进方法，其中的一些方法，我们会在后面的内容中提及。所有的过程改进方法无外乎都是为了实现以下的两个目标：

　　● 减少质量和速度中的波动。它们是缺陷的主要来源。

　　● 改进过程和速度。

　　由于绝大多数的过程改进工作都可以按照以上的两类进行划分，因此我们需要花费一些时间来解释上述两者的意义。