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精益六西格玛的四要素

张驰专栏  |      2017-06-03 21:58:25
引言:精益六西格玛的成功需要考虑所有因素,需要团队的合作以找出真正的解决方案。缺少任何因素都不足以成功。

美国第一银行是一家在许多州都设有分支机构的大型银行。它的营业部门每月都要处理200000条顾客索取旧支票复印件的要求。2000年的一些数据表明:大约有10%~25%的类似要求没有让顾客满意。经常是复印晚了,或者是模糊不清,甚至无法找到原件。

感到不高兴的不仅仅是顾客,假如你是客户服务人员,且必须要应付这么多的抱怨,你会做何感想呢?

银行一次又一次地试图解决这个问题,但总是无疾而终。于是,当公司决定引入精益六西格玛方法时,管理人员决定将支票的处理过程作为他们改进的首要问题。

精益六西格玛的四要素

这一次,处理问题的方法有很大的不同。第一就是将所有涉及支票处理流程的部门负责人组织起来。这个团队包含接收顾客复印要求的人、负责寻找原件或缩微胶片的人,以及负责邮寄这些影印件的人。在过去,接受顾客复印要求的人为这个问题承受了大部分责难。

第二,这个团队获得了有丰富改进经验的人员的大力支持。

第三,这个团队不仅依靠自己的想法来认识问题。他们采用了一种解决问题的方法,要求:

● 运用创造力,从新的思路来考虑问题。

● 收集数据来验证他们的想法,看它们与实际是否吻合。在有些情况下,他们的想法被证明是正确的,但是也发现了以前他们根本没有想到的问题。比如胶片质量带来的问题。这些数据帮助他们发现了引起问题的大部分原因。

● 对于已经证实的问题,找出合理的解决方案。

通过以上步骤,团队几乎将所有的流程环节都进行了更改。例如,那些接收顾客要求的职员得到了更好的培训,包括怎样正确完整的填写客户要求表格。处理胶片的人员也开始使用新的操作程序,以维护设备。结果是,与以前相比,现在的服务失误率降低了三分之二。而客户服务部门更感到高兴, 因为顾客抱怨的电话大幅下降!

如图所示,这个案例突出说明了精益六西格玛的基础。团队需要解决的是对公司和顾客而言都很重要的问题。

精益六西格玛的四要素

● 他们的目的就是使顾客满意——在更短的时间内提供更高质量的服务。

● 为达到这个目的,他们必须改进他们的过程。为了做到这些,他们必须消除缺陷(任何不为顾客接受的事情),关注过程的稳定。

● 不同流程的工作人员精诚合作,积极交流和沟通,帮助解决实际问题。

● 所有的决策都以事实和数据为基础。

精益六西格玛的成功需要考虑所有因素,需要团队的合作以找出真正的解决方案。缺少任何因素都不足以成功。精益六西格玛需要你利用团队的创造性,结合统计数据以及团队对顾客和流程的深入了解来解决问题。

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