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精益六西格玛如何减少缺陷

张驰专栏  |      2017-05-19 21:21:47
引言:过去,一个公司决定他们的产品和服务的特性时,往往只是根据工程师或市场人员的想法。人们被要求毫无怀疑地支持和信任老板的意愿

过去,一个公司决定他们的产品和服务的特性时,往往只是根据工程师或市场人员的想法。人们被要求毫无怀疑地支持和信任老板的意愿.

现在,这些过时的看法已经被新的观点所代替:顾客是决定质量的唯一因素。当你仔细思量这个观点的时候,毫无疑问这是非常符合逻辑的。顾客才是真正有权决定是否花钱购买你公司产品或服务的人。他们会把你提供的产品和市场上的同类产品做比较,然后决定哪一个最适合他们的需要。这就是为什么精益六西格玛项目的出发点是确定顾客关注的产品特性,也就是顾客衡量好与坏的标准的原因。

例如在宾馆行业,质量对一些顾客来说意味着一个五星级的服务;对于另外一些人来说,可能意味着是低价格、洁净而且离公路较近。在汽车行业,质量既可能意味着凌志车的豪华舒适,也可能是小货车的安全耐用。在制造业,质量可能意味着小批量产品的发送,也可能是产品需要满足严格的加工精度。这完全取决于顾客的要求。在市场上做得最好的公司就是能够耐心地站在顾客的角度看问题并及时满足他们需求的公司。

你不仅仅要关注外部的顾客—你公司之外的人,你还需要关注内部的顾客。内部顾客是指那些公司内部接收你的工作输出的员工。你是否询问过他们的需求是什么?在你提供的信息、服务和产品中对他们来说最重要的是什么?

六西格玛中,你会不时地听到“顾客的声音”(Voice Of the Customer, VOC)一词。VOC常常是指用来确定产品和服务的顾客愿望和需求。还有一种复合的VOC方法可以用来帮助公司满足和超越顾客的需求。诸如,记录顾客的投诉电话。还有一些更复杂的方法,比如关注产品的重点消费群体或是亲自拜访顾客。

不管你使用什么样的方法,最大的挑战就是要建立这样一种意识:有关服务和产品的任何决策都应该始于顾客。

目标:减少缺陷由于精益六西格玛始于顾客,它的目标很明确—消除任何不满足顾客需求的东西。在精益六西格玛的词典中,任何不满足客户需求的都被称之为缺陷。所以,假如你向顾客承诺3天完成,但是你却花了3.5天,这就是缺陷。如果你下了订单却输错了产品号码,这也是缺陷。假如你生产灯泡但是灯丝却烧了,这同样是一种缺陷。

在你开始实施精益六西格玛的时候,面临的一个挑战就是定义和度量这些缺陷。例如,假如你发现你的顾客需要热情的服务,你如何确定他们是否得到了?需要深深记在脑海里的就是你产品和服务的哪些方面对于顾客来说是最重要的,然后再找出一种方法来确定你是否满足了这些需求。假如没有,你的过程中就可能正在产生缺陷。

精益六西格玛的另一个非常重要的要求就是保持你的产品、服务以及过程的一致性与稳定性。因为顾客希望一直能获得满意的产品和服务!假如你无法保证提供给顾客一直让他们满意的产品和服务,他们就会离你而去。

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