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六西格玛公司的转变

张驰专栏  |      2017-05-19 21:23:44
引言:六西格玛公司是一家专门为顾客更换车栖机油的公司。近一段时间以来,随着其他“快速更换”的机油零售商的介入,以及汽车修理厂重新推出该项服务 机油更换业务的市场竞争愈演愈烈

六西格玛公司是一家专门为顾客更换车栖机油的公司。近一段时间以来,随着其他“快速更换”的机油零售商的介入,以及汽车修理厂重新推出该项服务.机油更换业务的市场竞争愈演愈烈,六西格玛公司面临了很大的压力。公司经理想要扭转不利局面。

他们的工作恰恰是从聆听顾客声音开始的—才气到顾客的需求。他们最初认识到的一件事就是他们的服务时象主要是两类消费群体:

(1)驾驶私人轿车的个人消费者

(2)那些驾驶公司桥车的人。确定这两类顾客是否有不同的需求成为他们的初始目标。

他们展开了一项针对这两类顾客的需求调查,通过这份调查得到了精益六西格玛称之为关健质f (Critical to Quality, CTQ)的顾客需求。这些需求就是对于你的顾客来说最重要的产品或服务特性,又寸此你需要非常注意。任何影响CTQ需求的缺陷都可能对你的业务造成巨大的伤害。在本案例中,两组顾客的(TQ包括:

.使用合适的机油和过滤器

.机油更换快速(在20分钟之内)

.按顾客的不同需求添加防磨损剂等物质.提供轮胎检查/冲气服务

.提供舒适干净的等候区

.提供热情服务

.拧紧所有的接口防止渗漏此外,驾驶公车的顾客还要求六西格玛公司提供他们车辆服务的月度报告。

如果单看顾客需求调查表并没有什么令人惊奇的地方,但是这份顾客需求表却指明了公司实施改进的方向。(在许多案例里,通过类似的调查表,你能获得令人惊奇的信息)在短短的几个月之内,六西格玛公司在稳定提供顾客需要方面取得了巨大的进步,这些改进提高了顾客满意度,增加了公司的利润。

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