六西格玛管理的相关概念

一、流程

1. 流程的定义

流程(process)的定义是:一个或一系列有规律的行动以确定的方式发生或执行，它们是导致特定结果出现的单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输人转化为输出的一系列活动。流程是做事的步骤，它决定着第一步干什么，第二步接着干什么。每个流程都可以用流程图将整个过程清晰地表示出来。例如，从生病到康复的流程图是:生病→挂号→诊断→开方→付款→取药→服药→康复。

企业所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输人，再向内部或外部用户提供输出。不管企业规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。企业流程有很多种类，包括生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。它不包括货运、配送或促销等各种过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理供货单或处理客户订单等。

流程具有三个基本要素:输入、活动和输出。输出情况会影响

输出情况，输出的应是令客户满意的方式，输出的时间要尽可能地越短越好。如果要让客户满意，即让客户得到一个满意的输出，就必须有好的输入和活动方式。通过调整最佳的输入和活动方式，就可以拥有好的输出，这是一个完整的流程，流程是企业进行具体管理的着眼点。

2. 流程能力

六西格玛管理模式用σ表示流程能力，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期来满足顾客要求的能力就越强。六西格玛管理模式运行过程中强调消除错误、浪费和重复劳动，同时要确立一个可测量的目标来检查实际完成情况，还要对满足客户要求的企业流程能力进行统计、衡量，供信息反馈之用。