六西格玛管理关注的六个主题

主题一:真正关注顾客。20世纪80和90年代全面质量管理风行之际，成千上万的公司明文宜誓，要“达到甚至是超越顾客的要求”。不幸的是，鲜有企业全力改进对顾客需求和期待的认识，即使是真的有意为之，也只是一时或短暂地收集顾客资料，而忽略了顾客需求的本质其实是多变的。在六西格玛管理中，强调了客户需求是动态变化的，业绩的度量是从客户开始的。六西格玛管理用质量功能展开，保证了顾客需求，真心以顾客为尊，做到真正关心顾客，这在产品和服务的设计以及生产过程中得到了很好的体现:既要符合性能和可靠性要求，又要符合交货时间、批量的要求，还要满足顾客关于价格和服务的要求；既要满足顾客的基本需求，还要满足顾客的预期需求，最终达到使顾客感到兴奋和满足这一目标。杰克·韦尔奇指出:“我们想使我们的质量对客户如此特别.如此有价值，对客户的成功如此重要，这样，我们的产品才会成为客户惟一真正有价值的选择。”

主题二:以数据和事实为驱动。六西格玛管理的首要规则便是通过数据查找关键因素和主要问题，把产生的数据进行统计分析，从而提出解决问题的方案和办法，并进行长期控制，以保证解决方案的可行性及有效性。因而在六西格玛管理活动中，决不能忽略对数据的采集、计算和统计分析等方法的学习及运用，这也是六西格玛管理成功与否的关键。小到单一产品和服务，中到一个项目、一个部门，大到一个企业都应该可以计量。所以说在企业所有员工心中绝不能有诸如“也许”、“差不多”、“可能”等模糊概念，即使在从顾客中收集数据时也无例外，这些是六西格玛管理中最基本的要求。

主题三:以流程管理为重。无论是设计产品，提升顾客满意度还是进行有效的绩效评估，六西格玛管理都把流程当做是通往成功的途径，流程管理是一种提升顾客价值与竞争优势的方法。六西格玛战略把管理的重点放在了解客户需要、查找产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是靠对最终产品的严格检验来实现的。组织应该把资源放在认识、改善和控制产生缺陷的原因上，而不是放在售后服务、质量检查等活动方面。六西格玛管理法的流程管理一般有流程改进(DMAIC)和流程设计/再设计(DFSS)两种战略，而且在大部分的企业中，这两种战略方式是互相结合的。另外，六西格玛管理还有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作。

主题四:主动预防式管理。简单说，主动就是指在事前采取行动，这是与事后反应对立的。主动管理，就是常常去做在实务作业中被忽略的事。六西格玛管理的工具和做法要求企业改变事后反应的习惯，而采取机动、敏捷、主动的管理方式。企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如，设定远大的目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是“救火”，防守就是进攻；重点减少缺陷率而不是盲目投资;在实施中，经常问“为什么这么做”，而不能说“都是这样做的”。六西格玛管理注重细节，六西格玛管理就是要预防一切可能出现缺陷的细节问题。真正的主动绝不是无聊或过度分析，而是诱发创意和有效变革的起点。随着危机的出现，忙进忙出能够给人掌控一切的印象，但实际上这恰是组织失控的象征。目前的市场竞争环境越来越不允许企业犯错误，所以正如一家航空公司的广告用语:“主动是起飞的惟一途径。”

主题五:无边界的通力合作。六西格玛管理的重要原理之一就是每个人都要起作用。在摩托罗拉公司，随着六西格玛管理法的广泛应用和深人开展，该管理法已经超越出生产管理领域，进人行政、财务、人力资源管理等领域。在广泛的管理领域中，系统与人成了生产力中最关键的两个支柱，而摩托罗拉公司更认为人是关键的关键。

“打破藩篱，通力合作无边界”是韦尔奇事业成功的制胜法宝之一。通用电气公司曾经因为各自为政甚至不当竞争，使其每天有数十亿美元闲置。后来，韦尔奇致力于在公司上下内外打破障碍，以增进团队合作；改进公司内部合作，公司与供应商的合作与供应商及公司与客户的合作。无边界合作打破了官僚体制，密切了团队之间的关系，增强和加速了新思维的发展和分享，从而加速了业务的发展。

六西格玛管理强调无界限的合作，目的就是要达到各相关方面的多旅和互利。它要求员工了解，自己应该如何更好地融人这种合作中，要求人们懂得，自己的角色应该如何配合组织发展的大方向;它衡量在企业的管理流程中，各部门活动之间有什么关联性。这样，六西格玛系统便能打造真正支持团队合作的管理环境和管理架构。

主题六:追求完美，但同时容忍失败。零缺陷是六西格玛管理追求的目标。在实施六西格玛管理的企业中，员工在每一个细节上都追求既能提供较好服务，又能降低成本的方法。企业持续追求完美，因此也就会更加完美。

但是在追求完美的过程中，在不断推行新观念和新做法接近六西格玛管理境界的同时，企业是要承担风险的。如果人们看到一个既能提供较好的服务而又能降低成本，或者能提供新的产能等好处的方法，但却过度担心因犯错误而承担后果，他们是绝不会付诸行动的，这样的结果往往是:停滞、腐化、坏死。所以，六西格玛管理要求企业必须持续地追求进一步的完美，但同时也能接受或处理偶发的失败，从错误中学习和积累经验。