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客户声音法(VOC)在六西格玛培训DMAIC中的适用情况

张驰专栏  |      2017-01-16 09:41:57
引言:1、客户声音在六西格玛培训DMAIC流程中的适用情况;2、如何获取客户的声音;3、利用客户声音寻找课题的模板
六西格玛培训之客户声音法

客户声音法简称(VOC)是指客户对产品和服务的要求和渴望。它不仅是市场调研、客户满意度追踪或抱怨处理,也是一种将客户需求和渴望内嵌入企业组织结构的途径,企业不仅要聆听客户的声音,更要针对听到的信息采取行动。

客户声音是支持高级六西格玛流程中的一部分,是六西格玛的一个常用工具。企业可在客户声音的基础上明确客户需求,从而提炼产品、服务的关键质量特性(CTQ),提出流程改善、创新的建议。

1、客户声音在DMAIC流程中的适用情况

客户声音在DMAIC流程中的适用情况如下图所示:

2、如何获取客户的声音
企业获取客户声音的方式有许多种,主要包括调查、访谈、在线论坛、客户行为观察、试用、客户购买记录、保修记录、客户投诉、客户对产品的修改、电话中客户的音调、客户数据仓库等。
企业需深挖客户的潜在需求,但需要避免不适合的问题、引导客户的回答、收集不客观的客户声音。而某些客户的声音也可以从其他客户的声音中收集,如“客户重复购买的可能性”可从定期的满意度调查中获取相关信息。

3、利用客户声音寻找课题的模板
利用客户声音寻找课题时没有特定的模板,按以下表格进行整理即可。需要注意的事项及后续处理办法同“自下而上发”的相关处理。

图1:使用客户声音法寻找课题的模板
 
 
 

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