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六西格玛案例:IT运维服务流程优化

张驰专栏  |      2021-01-27 12:33:19
引言:在IT运维管理基础上,结合六西格玛管理方法,优化与改善信息化系统IT运维流程,建立信息化系统IT运维服务流程监控和管理指标,可持续改进信息化系统IT运维服务质量和效率。
IT运维管理(ITOperationManagement,ITOM)是指IT部门采用IT相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT运行环境(硬件环境、软件环境等)、业务系统和运维人员进行的综合管理。IT运维管理目标是保障运维服务的信息化系统稳定、可靠、安全和高效运营,为业务开展提供优质的信息化系统和服务。IT运维管理主要包含设备管理、软件管理、数据管理、业务管理、发布管理、资产管理、安全管理、工作管理等。

 
六西格玛管理是从企业产品生产线质量管理方法提升为企业流程优化和改善的管理方法,同时也是以客户为中心、以企业管理各个方向的数据为基础,持续改进质量指标的管理方法。六西格玛管理持续改进的工具是DMAIC方法。DMAIC方法通过定义(Define)、评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段实现持续改进。
 
在IT运维管理基础上,结合六西格玛管理方法,优化与改善信息化系统IT运维流程,建立信息化系统IT运维服务流程监控和管理指标,可持续改进信息化系统IT运维服务质量和效率。
 
一、 电子政务IT运维服务现状
 
近年来,信息化发展的水平成为体现一个国家科技发展程度和经济发展水平的重要标志,而且当下已将信息化发展提升到国家战略层面。电子政务是中国深化行政体制改革和与信息化发展结合的重要体现方式之一,电子政务的发展能有效提升职能部门工作效率、优化职能部门公共服务能力、保障职能部门行政体制改革进程。
 
以S市电子政务外网为例,随着S市电子政务外网建设和发展,S市电子政务外网信息化系统的硬件设备、第三方软件系统、应用开发程序和存储的数据日益增长,软硬件资源的繁杂所导致的信息化系统环境也愈加复杂;同时,随着S市电子政务外网上承载的电子政务应用增长,S市电子政务外网信息化系统的安全性、稳定性和可用性要求也愈高。

S市电子政务外网建设了基于ITIL架构的信息化运维服务团队,实现S市电子政务外网信息化系统运维服务。在运维服务过程中,S市电子政务外网信息化运维服务团队虽然通过建立的S市电子政务外网信息化系统运维服务制度和流程,包括服务台管理、故障管理、问题管理、配置管理、变更管理和绩效管理等,保证了S市电子政务外网信息化系统运维服务工作,保障了S市电子政务外网信息化系统的正常运营。但是,在运维服务质量控制方面,特别是运维服务效率和质量上,却无法做到有效调控与提升。
 
二、六西格玛管理持续改进运维服务质量的应用
 
六西格玛管理的基本思路是以客户为中心,流程为主线,质量指标为基准,采集流程数据,运用DMAIC方法,分析数据差值,设计优化方案,实践质量提升,持续改进服务。因此,运用六西格玛管理方法,设计对S市电子政务外网信息化系统IT运维服务工作采集运维服务流程数据,将S市电子政务外网信息化系统IT运维服务数据转化成数学统计,采用数学统计工具计算统计结果,分析统计结果,寻找差距,设计并实施优化和改善方案,从而优化和改善S市电子政务外网信息化系统IT运维服务质量。
 
在这个基本思路指导下,六西格玛管理持续改进S市电子政务外网信息化系统IT运维服务质量的应用采用六西格玛管理DMAIC方法。DMAIC方法包含定义(Define)、评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段,通过这五个阶段实现持续改进。DMAIC方法的五阶段工作核心和任务如图1所示。
 
1.定义阶段
 
S市电子政务外网信息化系统IT运维服务工作范围包括通过服务台提供技术支持和排障服务;服务团队通过网管系统和安管系统提供网络管理和网络安全事件监管;技术工程师实施日常巡检和系统维护服务等。其用例图如图2所示。
 
    
 
根据上述工作界定并收集S市电子政务外网信息化系统IT运维服务团队的维护日志和表单等,统计三大类工作的频率和S市电子政务外网信息化系统IT运维服务工作占比,S市电子政务外网信息化系统IT运维服务工作分析如图3所示。
 
    
 
因此,界定优化和改善范围为技术支持和排障服务,日常巡检和系统维护服务工作以及网络管理和安全管理工作暂不列入优化和改善范围。
 
2.测量阶段
 
通过对S市电子政务外网信息化系统IT运维服务数据统计,排除部分时间差异较明显,数据波动较大数据,可将运维工作一次性完成率和响应时间设计成为IT运维服务DMAIC方法目标指标。详见表1。
 
3.分析阶段
 
失效模式和影响分析(FailureModeandEffectAnalysis,FMEA)是一种用来确定潜在失效模式及其原因的分析方法。FMEA通过分析对风险优先系数(RiskPriorityNumber,RPN)值较高的改进机会提出改进建议。RPN值由严重程度S(Severity)、发生频度O(Occurrence)和检测度D(Detection)三者的分值相乘而得,通过对S市电子政务外网信息化系统IT运维服务流程改进中涉及的潜在失效模式后果的严重程度、起因的发生频率和有效性检测设定分值并打分。研究详情见表2。
  
 
通过以上失效模式与影响分析,RPN可以通过降低S、O、D加以改进。改进设计按现有S市电子政务外网信息化系统IT运维服务流程进行归类、堆叠并得出大小优先排序。研究处理结果如图4所示。
 
 
4.改进阶段
 
服务台流程改善
 
根据失效模式与影响分析的改进建议,S市政务外网信息化系统IT运维服务团队服务台的改善方向是逐步优化和改进服务台功能。优化和改善后的服务台不仅要确保S市政务外网用户的IT服务请求能够到达S市政务外网信息化系统IT运维服务团队,而且服务台本身也要具备基础IT技术服务能力,并跟踪IT运维服务团队对用户请求的响应,完成用户确认、回访及IT服务请求关闭等工作。据此,S市政务外网信息化系统IT运维服务团队服务台现有流程和优化及改善的目标流程如图5所示。
 
   
 
故障维修流程改善设计
 
根据失效模式与影响分析提出的改善建议,S市电子政务外网信息化系统IT运维服务团队故障维修流程的发展方向是逐步优化和改善故障维修质量控制功能。优化和改善后的故障维修流程需要增加故障维修流程监管和控制能力。据此,S市电子政务外网信息化系统IT运维服务团队故障维修现有流程和优化及改善的目标流程如图6所示。
 
    
 
5.控制阶段
 
根据改进阶段设计,并将相应流程纳入运维服务日常工作流程,实现服务台深度参与IT运维服务团队运维流程,控制事件发起和结束两个重要节点,并且对流程进行细化,记录运维服务过程。运营4周后,信息化系统IT运维服务一次成功率由56%提升至78%,平均等待响应时间由25min降至12min,因此将改善后的IT运维服务流程进行固化、发布和培训。运维目标如图7所示。
 
   
 
三、IT运维导入六西格玛管理的好处
 
采用六西格玛管理DMAIC方法设计的IT运维服务管理流程优化方案,通过S市电子政务外网信息化系统IT运维服务实践,成功优化和改善了S市电子政务外网信息化系统IT运维服务效率和质量。因此,本文提出并研究基于DMAIC方法的IT服务流程改善具有创新和实践意义,为IT运维质量优化和改善应用提供了有益的借鉴思路。
 
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