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新华保险公司实施精益六西格玛缩短客户的等待时间

张驰专栏  |      2020-03-11 16:35:29
引言:新华保险总裁助理陈正阳说:未来,我们希望精益六西格玛能在新华保险带来更大的辐射效应,使新华保险能提供更具竞争力的产品和服务,提升公
新华保险总裁助理陈正阳说:“未来,我们希望精益六西格玛能在新华保险带来更大的辐射效应,使新华保险能提供更具竞争力的产品和服务,提升公司品牌形象,为公司及客户创造更大价值。”

据了解,自2012年以来,新华保险全面启动运营流程精益六西格玛工作,“缩短客户的临柜等待时间”是首批十个标杆项目之一“柜面服务流程优化”项目中的一项重要服务改善内容,加上“提升客户联络中心呼入电话服务效率”、“降低成品保单差错率”、“缩短保全银行代办件申请交接环节时间”等其它九个项目的指标改善,成功导入“精益六西格玛”国际先进方法论,项目成果效能逐步释放正能量,全面实现了运营效率、服务质量与客户体验的提升。
 
2012年,历时7个月的精益六西格玛推进与运作,新华高效、有序地推进了项目实施、知识培训、文化培育、人才培养四大方面工作,成功导入了国际先进方法论。导入期圆满达成预期目标,首批十个项目顺利结项并取得成功,项目指标均实现大幅改善,切实解决了一批运营管理中的实际问题,并为新华保险建立持续改善管理体系奠定了坚实的基础。
“精益六西格玛”高度重视数据分析,以此作为衡量客户之声的主要途径,因此,新华保险在具体项目推行时,关键做法在于以此引导员工思维模式的转变,建立以数据为基础的解决方案与决策机制。
 
以柜面服务为例,在综合评估了柜面基础设施配置、柜员素质、服务功能和受理范围等因素后,新华保险首批选择了柜面进行试点,按“定义-测量-分析-改进-控制”五个阶段推进流程效率与服务质量的提升。
                    
在定义阶段,新华保险采集到341名客户的意见,其中,10%客户认为“等待时间长”是引起不满的主要原因。接下来,新华保险将“客户等待时间”确定为项目测量指标,即CTQ(关键质量特性),通过结合行业惯例、观察客户反应,确立“20分钟”的CTQ规格,并以不良率(即不能达到关键质量特性规格的样本数占全部样本数的比例)指标来考察两个试点柜面的改善情况。
 
以排号机实时截取的柜面数据为基础,新华保险进一步对等候时间的影响因素进行了分层评估。结论发现,客户临柜时间、柜员工作经验、业务办理类型、业务办理流程等对客户等待时间均有不同程度的影响。新华保险进而从人员配置、现场管理、保全及核赔作业流程等30个方面继续进行矩阵式筛查,将不良率达到临界指标的项目作为重点流程改进内容。

为提高柜面办理效率,通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选,新华保险最终制定出一整套行动方案,包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措。
 
在这些核心措施的指引下,试点客服柜面设施及功能区重新进行了划分。接待咨询区、自助服务区、业务办理区等各功能区合理设置,使客户从进门就耳目一新。值得一提的是,针对数据收集阶段统计出的客户常办的8种业务类型,新华保险专门制作了提示卡。
 
此外,新华保险还根据业务办理的难易类型,以及业务分流需要,配套优化了排号机优化程序,以降低办理简单业务类型的客户等待时间。一些免填单也正在可行范围内分步启动,客户填写业务办理表格资料等的时间还将大大减少。
 
全部举措在试点柜面落地之后,调研数据显示,客户平均等候时间(客户取号到开始办理业务)缩短至6分钟,与项目实施前的21.5分钟相比,缩短幅度超过70%。

当前,市场竞争更加激烈,保险客户群体也愈加成熟,新华保险战略转型也已进入到关键阶段,这一切都要求新华保险改善客户体验,提高服务效率。为此,在项目推进实施客户等待的同时,新华还着力搭建流程精益六西格玛推行管理体系,推进知识培训、文化培育、人才培养等方面的工作建设:分层知识培训组织妥当,为持续实施奠定有力基础;制度建设与文化培育并行,切实有效支撑项目落地实施;首期十位绿带脱颖而出,圆满实现人才培养阶段任务。
 
精益六西格玛整体工作的成功推进与运作,为新华带来了可观财务收益的同时,也创造了大量的无形收益,全面实现了运营效率提升、服务质量提升和客户体验提升;为新华运营变革的“精益化”转型、实现客户导向型运营提供了关键路径,也为全面、持续提升客户服务水平亢实根基。


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