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酒店如何实施六西格玛(三)——辨识问题的潜在原因

张驰专栏  |      2017-10-26 09:54:37
引言:目前国际上六西格玛(6sigma)的实施重点已经不在制造业,而是零售、金融等服务性行业。

作为迄今为止最强有力的管理工具,六西格玛(6sigma)致力于从根本上防止缺陷和错误的发生。目前国际上六西格玛(6sigma)的实施重点已经不在制造业,而是零售、金融等服务性行业,例如美国的花旗银行、全球最大的网站公司Amazon.com等也成功地采用六西格玛(6sigma)战略来提高服务质量、维护高的宾客忠诚度。

作为典型的服务型行业----酒店业,其目标是为客人提供完美无缺的服务,让来自世界各地的宾客感受家外之家的感觉,因此酒店业应积极推行六西格玛(6sigma)战略,喜屋达等酒店集团开展六西格玛(6sigma)管理后,取得了较好的成效。酒店应如何实施六西格玛(6sigma)?

到目前为止,酒店已经找到了需要改进的产品和服务质量问题,并建立了六西格玛(6sigma)项目小组。接下来,开始实施改进行动之前,必须确定:是否需要所有的步骤、政策和举措现在就一步到位,才能为宾客创造出服务或产品。酒店不能浪费时间去改进不必要的、甚至是有碍于实现高质量绩效的程序。除了改进服务质量,消除不必要的步骤还能降低成本。

酒店如何实施六西格玛(三)——辨识问题的潜在原因

酒店在开始实施六西格玛(6sigma)初期,可安排所有经理主管等人员参加工作流程模拟演练活动,让每一个经理人设身处的经历一个合理的和一个不合理的六西格玛(6sigma)工作流程,从而体会到这两个六西格玛(6sigma)流程带给工作人员截然不同的感受和效率。

六西格玛(6sigma)项目小组成功做出的决策,找到不合理的工作流程带来问题及其潜在原因,将 “现有”状况提升到了“应有”水平。

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