酒店如何实施六西格玛（五）——让改进措施长期化

作为迄今为止最强有力的管理工具，六西格玛(6sigma)致力于从根本上防止缺陷和错误的发生。目前国际上六西格玛(6sigma)的实施重点已经不在制造业，而是零售、金融等服务性行业，例如美国的花旗银行、全球最大的网站公司Amazon.com等也成功地采用六西格玛(6sigma)战略来提高服务质量、维护高的宾客忠诚度。

作为典型的服务型行业----酒店业，其目标是为客人提供完美无缺的服务，让来自世界各地的宾客感受家外之家的感觉，因此酒店业应积极推行六西格玛(6sigma)战略，喜屋达等酒店集团开展六西格玛(6sigma)管理后，取得了较好的成效。酒店应如何实施六西格玛(6sigma)？

六西格玛(6sigma)项目小组的协作改变了酒店文化。让各级员工齐心协力，就重要事项以及如何持续努力实现更好绩效达成共同的愿景，就能提高士气。所有运用六西格玛(6sigma)方法的人员，其工作生活也会得到改善。

成功实施六西格玛(6sigma)的关键在于以宾客为中心。如设计问卷来收集客人意见，随时了解宾客的需要，深切体会宾客之声的重要性，如何把宾客的要求转化成对工作流程的控制指数，一旦六西格玛(6sigma)项目小组专注于宾客满意度，内部冲突就变得不必要了。

当然，每个人都会发展到以不同方式做事并将其做得更好。这成为了促进深刻的文化变革的新思维方式。随着鼓励员工不假思索执行命令文化气氛转变为鼓励员工全面运用自身技能，不断思索更好工作方式的气氛，工作环境的感受也会发生非常积极的变化。