市场监督6西格玛（6sigma）服务分析改进

6西格玛（6sigma）市场监督服务是烟草公司市管员的主要工作，其主要工作内容包括工作准备，市场执法，假烟打击，价格监督，质量抽查，信息汇总等环节，该环节监督服务时间统计如表所示。

表 市管员市场监督服务时间统计

从表可以看出，市管员在工作准备，市场执法和信息汇总等方面花费的时间较长，并且时间的标准差较大，主要体现在工作准备时间较长，市场执法时间较长和信息汇总时间较长这三个方面。对应的6西格玛（6sigma）优化措施为：提前做好准备工作，加强市管员队伍建设和加强市管员信息技能培训这三个方面。

A市烟草专卖局归属于广东省烟草专卖局，成立于上世纪八十年代，经营范围为销售卷烟、雪茄烟和普通货运，该公司在历年的烟草销售中取得了较好的成绩，但是也遇到了诸如服务质量评测单项分值较低，某些特定客户不够满意等情况。本文以烟草公司服务为研究对象，在评析当前服务质量评测方法的问题的基础上，构建了基于模糊层次分析方法的烟草公司服务质量测评方法，并且根据测试中发现的问题，采用6西格玛（6sigma）管理方法进行改进，从而有助于烟草公司提高其服务水平。