6西格玛（6sigma）服务质量评测

1.A烟草公司概况

A市烟草专卖局归属于广东省烟草专卖局，成立于上世纪八十年代，经营范围为销售卷烟、雪茄烟和普通货运，该专卖局负责A市下属区县烟草经营和专卖管理工作，该专卖局在上级烟草专卖局和地方政府的指导下，坚持国家利益和消费者利益至上的观点，全面推进专卖局6西格玛（6sigma）各项建设。

2.调查问卷设计与实施

6西格玛（6sigma）服务质量是指烟草公司满足烟草零售商服务需求的能力，烟草公司需要具有一定的资质和能力后，才有能力提供满足客户要求的服务。根据烟草公司服务的主要内容，从服务能力、服务过程和服务绩效等三个环节，构建A市烟草公司服务评测三级综合指标体系。其中一级指标有三个，分别为服务能力、服务过程和服务绩效，服务能力一级指标下设置6个二级指标服务人员素质、服务人员配置、服务设施配置、服务培训保证、服务响应速度和服务创新能力，服务人员素质、服务人员配置、服务设施配置体现了烟草公司的基本服务资质，服务培训保证、服务响应速度和服务创新能力体现了烟草公司对于提升服务质量的追求。一级指标服务下设二级指标销售网点布局，零售客户拜访、卷烟陈列培训、卷烟销售培训、卷烟品牌推销和烟草送货能力，一级指标服务绩效下设二级指标卷烟订货服务、订货策略服务、订货渠道服务、订货现场服务，卷烟物流服务、市场监督服务、投诉反馈服务和服务承诺，每个二级指标下都设置有多个三级指标。

本文调查问卷的样本来自于在超市、便利店、烟酒店、商场和娱乐场所的烟酒店，共发放调查问卷400份，回收326份，剔除掉无效调查问卷25份，共搜集到有效调查问卷301份，调查问卷有效率为75%。

3.模糊综合评估

在调查问卷结果初步统计的基础上，采用6西格玛（6sigma）模糊层次分析方法对烟草公司服务质量进行总体评价，模糊综合评价分为评价集合确定、指标集构建、判断矩阵构建和模糊综合计算等4个步骤，模糊隶属度函数为三角模糊隶属度函数，隶属度函数公式如式1所示。

其中，dj，dj-1和dj+1为三角隶属度函数参数，

在指标权重计算之后，根据调查问卷统计结果采用模糊算法层层计算指标权重，最终的服务质量评价结果为[0.07 0.83 0.31 0.02 0];

通过上述综合评价结果可以看出，该烟草公司零售商服务仍然处于较高的水平，但是还存在一些不足，不足之处主要体现在市场指导服务和市场监督服务这两个环节，下面采用6西格玛（6sigma）方法改进上述两个环节，从而提高烟草公司整体服务质量。