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基于6西格玛(6sigma)方法的A烟草公司服务改进策略研究

张驰专栏  |      2017-09-27 08:46:15
引言:采用6西格玛(6sigma)管理方法进行改进,从而有助于烟草公司提高其服务水平。

烟草专卖局从工商分离、企业重组、职能调整和产权理顺等几个角度推进烟草企业改革,并以“国家利益至上、消费者利益至上”的原则构建员工行为标准。随着烟草企业改革的不断深入,烟草行业内商业企业和工业企业的分离,烟草服务企业将从行商转变为服务商,通过烟草零售商服务创造价值,寻找企业新的利润增长点,成为烟草企业当前面临的新问题。本论文以A烟草公司服务为研究对象,在评析当前服务质量评测方法的问题的基础上,构建了基于模糊层次分析方法的烟草公司服务质量测评方法,并且根据测试中发现的问题,采用6西格玛(6sigma)管理方法进行改进,从而有助于烟草公司提高其服务水平。

6西格玛(6sigma)管理方法是一种以企业客户为中心的企业客户管理方法,该方法由摩托罗拉公司管理者在上世纪八十年代创建。该方法中西格玛是6sigma的中文写法,该名称代表了当前服务质量或者产品质量的标准差,大小反映了产品质量是否能够保持一致性,值越小,说明产品质量越稳定,越能够满足消费者的需求。6西格玛(6sigma)管理方法能够发现企业管理中存在的问题,并且能够有效提升企业竞争力。

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6西格玛(6sigma)管理的实施过程包括定义、测量、分析、改进和控制五个环节,每个环节的主要内容如下:

1)6西格玛(6sigma)定义环节:定义环节找出当前服务流程中的问题,并且确定问题对于该服务质量的影响程度。

2)6西格玛(6sigma)测量环节:该环节主要测量的关键变量,并且建立测量的基本流程。

3)6西格玛(6sigma)分析环节:采用包括观察法、逻辑法在内的各种方法来确定问题的原因,并且确定问题和原因之间的因果关系。

4)6西格玛(6sigma)改进环节:采用6西格玛(6sigma)管理方法确定问题原因,并提出改进意见。

5)6西格玛(6sigma)控制环节:根据改进的目标,对改进过程进行控制,确保改进过程在预订的目标内运行,当改进过程发生较大偏离的时候,及时修正改进过程。


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