6西格玛(6sigma)关注客户的声音-张驰咨询
欢迎来到张驰国际管理咨询集团!
全国统一咨询热线:400-889-8319
13828769299
当前位置:首页 > 关于张驰 > 张驰专栏 > 6西格玛(6sigma)关注客户的声音

6西格玛(6sigma)关注客户的声音

张驰专栏  |      2017-08-12 19:35:47
引言:6西格玛(6sigma)关注客户正在成为一种时髦,质量管理八大原则的第一项即为“以客 户为关注焦点”。

6西格玛(6sigma)关注客户正在成为一种时髦,质量管理八大原则的第一项即为“以客 户为关注焦点”。6西格玛(6sigma)管理的两大核心目标中,“对外最大限度地提高客户的满意度和忠诚度”也是关于客户的,而且客户的概念得到了很大扩展,由原来一般所理解的外部客户或消费者演变为“微公司法”所认为的“下道工序就是上道工序的客户”这样的全员“客户”化。这不能不说是一个巨大的进步。

中国移动通讯说“沟通从心开始”,招商银行的“因您而变”。这里的 “沟通对象”和“您”指的就是客户。6西格玛(6sigma)项目讲求“始于客户又终于客户”。很多官员在公开场合说“老百姓是我们的衣食父母”。说时髦点,老百姓是官员的客户。在全民关注客户的声音中,大多数公司的设计人员对客户的理解多局限在外部客户,对客户心声的理解局限在设计任务书或客户要求书中规定的要求和规范上。基于这个观念,产品/服务设计更多地将目光放在最终产品性能(参数指标、可靠性等)符合书面要求上。

至于前述 KANO质量分析中客户未想到或未提到的特性、规格考虑甚少,对产品实现过程的成本、可加工、可组装工艺性、客户使用的便利性等考虑严重不足,这是当今设计领域普遍存在的问题。

我曾购买过一台某品牌笔记本电脑,其所有U盘接口是在电脑离使用者最远那一端的。每次使用U盘或鼠标,都不得不合上电脑,站起来到处找接口,要费半天神才能插进接口中去。由于仅有的两个接口之间间隙太小,当插上鼠标时,U盘就无法插进去;当插上U盘时,鼠标无法插进去,使用中非常不便。用一次电脑,心里就要将电脑设计师骂一遍,不知早期的电脑设从上图可知,传统的设计生产企业之所以经营绩效较差,是因为在市场方面未能系统倾听、理解来自客户声音,从而导致设计出的产品无法取悦于客户,同时在流程面上,又无系统有效的工艺支持和改善手段,最终是“将错误的事情做错”。也有些精于市场的公司会较好地听取客户心声进而转化为产品,但在6西格玛(6sigma)流程面缺乏改善手段,结果是“把正确的产品做错”。

6西格玛(6sigma)改善模型(DMAIC)是针对现有产品/6西格玛(6sigma)流程在流程层面进行突破性改善。因现有产品并未系统听取客户心声,而不能做到“把错误的事情做对”。6西格玛(6sigma)设计追求的是“两手都要抓,两手都要硬”。首先倾听并理解客户心声,将之转化为优秀的产品设计,同时在流程/工艺实现方面进行预防性设计/改善,最终达到理想状态,即“把正确的事情做好”。因此,6西格玛(6sigma)设计是产品取得成功的保证因素。


您对张驰咨询的建议或意见
如需反馈问题,请拨打服务热线

400-889-8319

咨询 建议 招聘
您的姓名:
您的电话:
您的邮箱:
您的地址:
详细内容:
  • 深圳市张驰管理咨询有限公司
  • 联系电话:400-889-8319
  • 公司地址:(总部)中国 广东省 深圳市南山区南山大道1092号亿利达大厦2栋11楼11A13
  • 全国统一热线:400-889-8319
  • 邮箱:ym@leansigma.com.cn
  • 传真:+86 755 86031658
  • 手机:13828769299
  • 邮编:518054
  • <?php include_once("360_js_push.php") ?>