服务类企业6西格玛（6sigma）项目的选择

结合精益6西格玛（6sigma）项目选择的途径，我们可以确定服务类企业/6西格玛（6sigma）流程项目选择的几大基本途径：

（1）战略分解法选项。

（2）标杆法选项。

（3）流程分解法选项。

（4）客户需求/抱怨分析法选项。

（5）部门职能分析法选项。

1. 战略分解法选项。

战略分解法选项是最重要，也是直接贡献于企业目标达成的项目选择的方法，其优点是系统性强。下面结合案例说明服务业战略分解法选项的基本方法。 有一家烤面包公司，其年度经营目标为：

（1）总店营业额增加50%；

（2）降低采购成本10%；

（3）多开两家分店。

经过讨论，经营层认为指标“面包质量”应为改善的重点方向，层层展开，最终明确项目“改善面包口味”。通过层层展开，最终确定了关键质量是“口味”，提升面包“口味”作 为项目，足够小，又足够重要。此问题的解决，将直接影响年度经营计划中 “营业额提升50%”的目标，符合所有选项原则。

2. 6西格玛（6sigma）标杆法选项。

标杆法选项是在需要改善的指标上，设定内部或外部公认的最佳值作为标杆，通过项目运作，接近、达到或超越标杆水平。服务业6西格玛（6sigma）标杆法选定项目是一项行之有效的方法，举例如下： 某银行想提升其服务质量和品牌价值，通过调查，他们发现本银行大厅 业务的排队等待时间方面做得比别的银行差，办理个人业务平均排队时间为 55分钟，而在此方面做得较好的A银行客户平均排队等候时间只有25分钟， 因此将25分钟作为标杆，确定“降低大厅业务客户排队时间”为精益六西格 玛项目。

3.6西格玛（6sigma） 流程分解选项。

流程分解法选项是将服务流程画在纸上，对其每一步进行详细的分析， 包括时间、质量、价值、输入因素及输出分析，通过分析发现瓶颈和需要解 决的问题，是简单而重要的选项方法。 经过流程分析，小组最终发现“网维组赶赴故障现场用时过长”是客户 投诉处理环节的突出问题，选定“降低网维组辅助时间”作为精益六西格玛 项目来实施。

4.6西格玛（6sigma）客户需求/抱怨分析法选项。

本方法是收集用户心声，通过甄别筛选找出合适的精益6西格玛（6sigma）项目， 下面结合一个手机用户在选号开户和激活流程上可能遇到问题的仿真来说明客户需求/抱怨分析选项法，本企业面临的问题是客户在开户和激活时产生大量投诉，为解决此问题，组织小组进行了客户流程模拟，以发现改善机会。通过客户流程仿真，小组发现了用户在选号开户和激活过程中可能遇到 的问题，并由此确定了“优化开户/激活流程减少客户投诉”的精益6西格玛（6sigma）项目。

5. 6西格玛（6sigma）部门职能分析法选项。

本方法是针对服务类企业或非生产类流程的通用选项方法，简洁明了， 思路清晰。其基本思想是确定本部门的主要职能，再识别本部门各职能对应的客户，确定客户关键要求，再对每个要求提出标准规范，将实际绩效和规范标准相比较，差异大的即是潜在的改善项目。本例中，人力资源部的职能分三大块：招聘（雇佣）、薪金福利和培训。其客户为公司各用人部门，客户关键要求及标准见上表，最后经过比较，确定了可能的精益6西格玛（6sigma）改善项目群。 以上五种精益6西格玛（6sigma）在服务业的项目选择方法究竟用哪种合适，要根据企业实际状况来确定。如果企业经营状况很完善，前面提到的三大软肋表现不明显，建议用战略分解法和标杆法选项；如果存在大量的第一类软肋，可用6西格玛（6sigma）流程分解法和部门职能分解法选项；如果存在第二类，则用部门职能分析法选择项目比较合适；有第三类的话，不用说，用客户需求/抱怨分析法选项。