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6西格玛(6sigma)需要从客户需求切入

张驰专栏  |      2017-08-12 19:21:49
引言:对服务业而言,准确抓住了客户需求并全力满足之,几乎就成功了一半。但客户需求往往非常多,涉及品质、成本、效率、服务等多方面。

对服务业而言,准确抓住了客户需求并全力满足之,几乎就成功了一半。但客户需求往往非常多,涉及品质、成本、效率、服务等多方面,如果都不分轻重一一去满足,可能会被拖垮,最后得不偿失,因此分清客户要求的轻重缓急也是非常重要的。

守野纪召根据客户需求重要度将其分为“必须要求”、“一元要求”和 “未想到的要求”。“必须要求”是本服务提供方天经地义需要做到的,没有它,此服务就是不完整的,若此要求无法得到满足,客户就会极度不满。比如酒店住宿服务,床单干净与提供热水就属于此类要求。为什么有些酒店没有接到过多的客户投诉而客流却突然减少了呢?原因很简单,他们不会把不满当面告诉你,但会告诉他的朋友。据美国白宫消费科的一项调查结果显示,每100个不满意的消费者中,有大约80%不会将不满告诉服务提供方,但每个不满意的消费者会将这种不愉快经历告诉20个自己熟识的人。可别小瞧这个威力,无数企业正是因为这个原因而关张的。

“一元要求”,指的是你满足得好点,他就高兴点;你满足得差点,他就不那么高兴的那种需求。比如酒店住宿服务中,电视尺寸大点,节目多点,客人满意度就高些,相反,客户满意度就低点。

第三种是“未想到的要求”。客户未想到或不敢奢望的,但你做到了,这会让客户极大地满足和兴奋,故有人把此类质量叫魅力质量。比如酒店住宿,每天有免费水果送,或者有免费洗衣服务,这是一般客房服务所没有的;你有了,会让客人喜出望外,很可能会成为你的忠诚客户。对企业而言,“必须需求”是事关客户满意与否的先决条件,是必须全力满足的。“一元需求”在条件许可的情况下做得越充分越好。“魅力需 求”是差异化服务的重点,在其他需求同等满足的前提下,魅力需求的满足 可能就会把客户拉过去。聪明的企业往往会在魅力方面做足工夫,花不大的 代价赢得客户的心,可谓四两拨千斤。 有些企业对客户的要求拿捏得很准,服务提供得也不错,效果自然好,但客户在不知不觉间流失了,这是什么原因?因为客户要求是在发展变化的,今天的魅力质量,明天可能就是普通的了。上世纪80年代初期,去上海出差的人应该记得当时上海有些旅店开始免费提供早餐,那时整个酒店行业的规矩是不提供早餐,有精明的商家发现了这个机会,率先提供免费早餐, 这在当时绝对属于魅力质量,因此落得声名远扬,也赚得盆满钵满。斗转星移,现在的酒店,早餐免费早已成为不成文的规矩,谁家早餐再收费就可能吓跑客人。因为免费早餐已由“奢求”变为“一元质量”了。所以真正聪明的企业既能很快甄别客人,又能及时区分客人的各类需求,制定适当的方案,更能随时跟踪客户需求的变化趋势,从“多数人的期盼,少数人的拥有”(识别客户),到“沟通从心开始”(倾听客户心声),再到“任何时候,自然体贴”(提供服务),最后还能“因您而变”(识别客户变化了的 需求并升级服务)。

了解服务业的软肋,同时了解聪明的企业发展四步曲(识别客户→倾听 客户心声→提供服务→升级服务),再回到服务业的精益6西格玛(6sigma)项目选择就是轻车熟路。

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