精益6西格玛（6sigma）如何应用于服务业？

通过前面几节的讨论，我们对服务业的现状（在管理改善方面的）有了基本了解。首先是忙，但大多数时间忙得没有价值。其次是量化方面做得不足，这里包含两层意思：一是服务流程的标准化方面比较欠缺，比如同一菜式，在不同的时间来品尝，口感可能存在很大差异；另一层意思是6西格玛（6sigma）服务流程普遍缺乏明确的业绩评价指标，多用笼统而定性化的指标来评估业绩。再次就是对客户定位不准，未深入研究客户要求/需求，导致客户真正的需求不能得到满足。这是服务业面临的三大软肋。不认识到这点，就缺乏改善的基础。

精益6西格玛（6sigma）的本质是追求最低投入下的最高产出，在整个过程中消除一切浪费，追求价值最大化；6西格玛（6sigma）追求将全流程的变异降到最低，找到隐藏在流程各环节中的冰山，将其消融，以达到品质最优和系统最优。两者相结合的精益6西格玛（6sigma）兼具了两者的优点。其目标总结成一句话，就是对外追求客户满意度/忠诚度的最大化，对内追求企业营运成本的最小化。精益6西格玛（6sigma）是项目制，即通过实施改善项目来进行突破性改善的。

按照其特点和目标，我们可以确定：选择对提升客户满意/忠诚度有显著影 响，同时又可以显著降低企业营运成本的问题作为改善点来进行突破性改善即可。又，精益6西格玛（6sigma）要求在实施改善时尽量“空手套白狼”，即不投入或少投入，又要求在一定的时间框架内完成。“一万年太久，只争朝夕”。 这样，服务业精益6西格玛（6sigma）项目选择的几大原则就出来了。

（1）客户关注的，能直接提升客户满意度。

（2）企业关注的，能对企业经营有突破性贡献。

（3）有显著财务收益。

（4）投入少或零投入。

（5）有时间框架，范围不可太大。

结合服务行业的三大软肋，我们可以初步确定服务业精益6西格玛（6sigma）项目选择的关注方向：

（1）服务流程标准化，指标量化。

（2）流程梳理与价值分析。

（3）客户梳理、分类、客户要求KANO分析，满足度研究。

（4）客户抱怨的分析处理。

（5）客户需求趋势分析预测。