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6西格玛(6sigma)说忙碌≠有价值!

张驰专栏  |      2017-08-11 19:54:28
引言:一代品质宗师朱兰博士说:“如果20世纪是生产力的世纪,21世纪将是品质的世纪。”对此,想必大家都能感同身受。

一代品质宗师朱兰博士说:“如果20世纪是生产力的世纪,21世纪将是品质的世纪。”对此,想必大家都能感同身受。经过长期的发展和能量积蓄,人类文明在刚过去的20世纪得到了空前的发展,科技、知识、物质文明和精神文明各个方面都取得了伟大的成就。人类在充分享受文明进步所带来的成果的同时,对生存品质的需求也越来越高,与此需求相对应的,是服务行业的兴起。

纵观欧美等发达国家的发展史和经济构成,你会发现服务业 (第三产业)正悄然担当起越来越重要的角色,由幕后走向台前,由配角演变为主角。这是大势所趋,这点马斯洛在需求层次理论中早已明确指出。30年前,你出差坐火车,车速慢,卫生条件差,座位拥挤,连喝开水都困难; 现在出差坐高铁,车速快,车厢内干净、整洁,服务员热情周到,堪比航空服务。新旧对比,你会感到我们处在一个离不开服务的时代。联想有句广告语“人类失去联想,世界将会怎样”。这句话现在可以这样说了,“人类失去服务,世界将会怎样”!

上个月,我一个朋友从东北来深圳出差,好久不见,就想着带他去一个档次高点的酒店,边吃边叙旧。我们到达时,发现这家餐厅装修得像皇宫一样,雪白的大理石地板,猩红的地毯,豪华水晶灯映得大堂金碧辉煌,门口站着两排约有30多个盛装美女,在我们走过时齐弯腰低眉,喊一声:“欢迎光临。”档次不同,服务就是不同啊!刚进门,马上有位部长模样的女子迎我们进了大厅,还好,用餐的人不算多,有十几位服务人员,分布在各个地方,来回穿梭忙碌,看似服务很周到。我叫来一位服务生,点了菜,却半天不见上菜,又叫了一通,才过来一个人,手忙脚乱地找茶壶倒热水。我看了一下表,从坐下到喝上茶,这个功夫花了10分钟时间。又过了大约20分钟,比我们后到的邻桌的菜都上了,我们的还一个菜都没上,我有点生气,想叫服务员,却见他们一个个跑来跑去,忙得没人能招呼你。终于叫来了一个, 请他帮我们催菜,他刚离开几步,又被另一桌喊过去。落座快40分钟了,我们的第一个菜才上来,此时我们已经没有了胃口。胡乱吃了几口,结账走人。朋友笑着总结说:“吃是否舒服不能看门面大小。”我则从此事看到服务业要走的路还很长。

制造业是先于服务业兴起的,你制造的产品好与坏,价格怎样,能否及时交付,这些都是能够立即确定并影响最终使用效果的,“弄不好会死 人”。而服务业不一样,大都是一种体验和感受过程,无关生死,所以被服务者一般不会有太强烈的反弹。这就不难理解为何绝大多数新思想、新方法、新理论、新实践都是来源于制造业的现场和相关领域了。生存的优先权决定了制造业管理水平与管理意识起码要领先服务业一代以上。

但现在是服务至上的年代了,当人的基本生存需求得到满足后,享受的需求就凸显出来。一方面是服务业从业绩上已占大半壁江山且有日益扩大之势,另一方面却是长期以来服务业对管理的重视不够带来的水平的参差不齐。这是一对严重的矛盾。 服务业就像是一条吸满水的毛巾亟待被拧出水分;又像是一副极度臃肿的身躯急需减肥;更像是一辆老旧的老爷车,必须改装和润滑以增添动力。

如今,若走进一栋写字楼,抑或是机关、事业单位的大院。你会发现一个共同的特征,就是大家都是来去匆匆,如果非要用一个字来概括其共性,那就是“忙”字。忙成了习惯,成了文化,成了服务业的形象模式,也成了“白领”们的自我定位和自我形象认知。那么这种看似天经地义的“忙碌” 究竟意味着什么呢?我的一位师友,也是精益6西格玛(6sigma)的同仁在讲BB课程时经常讲到这样一个故事:一个生在江南的小姑娘,从小看她妈妈买鱼回来,都会把鱼放在一个篮子里,加上盖子挂起来,在吃时就取下来。转眼小姑娘长大了,在她出嫁时,也学到了母亲的手艺和习惯,买回鱼后装在篮子里,加盖挂起来,这个习惯一直持续了近10年,直到她的女儿好奇地问起她这其中的原因,她答不上来,回娘家后就此事问过她的母亲,母亲回答说: 家里有猫,为防止猫偷吃鱼,就将鱼装在篮子里,加盖挂起来。此女恍然大 悟,原来是这样啊,可是自己家在城里,并无养猫啊,那自己这10年来不是做了那么多无用功吗?一笑之余,想想在我们的工作中,这种事是否在天天上演呢。在几乎所有服务业领域,每件事按照约定俗成的规矩、惯例、文件和程序在操办。大家都在为工作忙碌。越是卖力忙碌、一刻不停的人越被领导赏识和重用。没有人愿意静下心来思考一下这样忙碌所带来的价值和收获。结果日子就在这样的忙忙碌碌中一天天过去了,忙碌的习惯和传统也逐 渐融入每个人的骨子里,难以消除。

从价值的角度来观察我们所做的每件事,列出所有步骤,对每个步骤作出判断,将其分为“有价值”和“无价值”两类。“有价值”步骤的特征是 “服务有所改变、第一次就做对、客户愿意为之付账”。这三个条件要同时满足。除此外则都属于无价值步骤。给各步骤贴上价值标贴后,统计各步骤所需时间,将有价值步骤时间与总时间相比较,所得比例就是真正有价值的工作时间比例。这个比例越大越好。对服务业而言,这一比例是处在什么量级呢?对整个行业而言,大致是5%-30%。这一数字意味着什么?我们工作时间的70%-95%都花在那些与客户无关的,不产生任何价值的事务上了。

在我们的所有咨询客户那里(尤其服务业客户),在实施6西格玛(6sigma)项目过程中,进行6西格玛(6sigma)流程价值分析后,很多学员对分析结果都会非常惊讶。曾有一个学员通过分析发现,为了审批一个文件,文员在车间和办公区行走累计超过5公里,流转时间超过20天。她后来用触目惊心来形容分析后的感受,在6西格玛(6sigma)项目顺利完成后,这一数字被改为行走0公里,流转时间2小时以内,她在6西格玛(6sigma)项目关闭总结时 的一句话令人印象深刻:“忙碌,并不代表效率;思考,远胜过蛮干。”

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