没有不可量化的事，6西格玛（6sigma）也是一样

我去合肥给太平洋人寿保险公司保险骨干讲课，讲完6西格玛（6sigma）项目选择后展示了几个选项案例，30多位学员异口同声说好。随后让他们课堂练习选项，20分钟后，各小组都选出了6西格玛（6sigma）项目。我一看，都是诸如“提升客户满意度”、“提升服务质量类”等大而无当的选题。讨论时许多学员抱怨说，6西格玛（6sigma）对制造业非常适用，但不一定适用于服务业，因为制造一件产品，你必须有清楚的流程、明确的指引，知道先干什么后干什么，如何干，有注意事项等，而服务业的流程则非常难于量化。在制造业，你只需按标准批量做出完全相同的产品，符合质量要求就OK，但服务业不行，你即使炒出完全相同的菜式，可能有人满意有人不满意。要不怎会有“众口难调”这一说 呢。一位学员说：“所以，制造业的特点决定了其质量管理比较容易，而服务业则很难。”类似这样的话我在长期的咨询实践中不止听过一次，在移动通讯、房地产开发、医院、学校、建筑公司，甚至工厂内的事务部门（非直 接制造单位）经常会听到类似的疑问。

“大家还记得我说过的6西格玛（6sigma）的观点吗？”我问，“当一件事情我们没法量化测量和评价时，就无法将其与别的事进行比较，而无法比较，就无法知道其好坏与优劣。没有办法知道优劣，又如何进行改善呢？没法进行改善，那就只能盲目地做，效果当然会很差，我们就还处在必然王国，处于认识事物的初级阶段。” 服务业与制造业相比，客户构成相对比较复杂，客户对服务的体验与产品体验相比要求要低，因为服务大都存在一过性和即时性的特点，而产品使用周期相对较长。正是客户这种客观的“纵容”导致服务业的质量管理水平要比制造业落后一代以上。制造业与服务业质量管理没有难易之别，只是行业特点的差异。至于服务业是否更难量化，事实并非这样。罗丹说过：“对于我们的眼睛，不是缺少美，而是缺少发现。”对服务业而言，不是服务业量化困难，而是服务业从业人员缺乏量化的意识和方法手段而已。

墨菲定律告诉我们，一件事如果你认为它会怎样，事情最后往往会向你担心的方向发展。大家都认为服务业难以量化，都怕了，没有人在此方面做尝试和努力，最后的结果就是服务业似乎真的难以量化。服务业真的像从业人员所说的那样难以量化吗？非也，从本质上说，没有不可量化的事。

我在20多年前看过一部电影，好像是加拿大的，里面有个情节给我留 下了极为深刻的印象。说的是一位从事天文工作的小伙子，其所在的天文台坐落在一座山上，小伙子的女朋友就在山下的小学任教。他是个热爱工作的好青年，上班工作热情饱满，一丝不苟，工作之余，喜欢把天文望远镜调平，观察他女朋友和小孩子在一起游戏或讲课时的样子，很满足。谁知天有不测风云，女朋友突然提出分手，也不讲缘由。在确认无法挽回后，小伙子非常伤心，被打倒了。经过一番痛苦的挣扎，他做出了一个决定，向台长请假，并借走了那台望远镜。在所有同事的担心中小伙子扛着望远镜下山了。他去了哪里呢？原来他到处打探女朋友的消息，知道她移情别恋后他找到女 友现在住的房子，他在对面租了一间房，买了窗帘，将望远镜架了起来，以后的时间就是观察女朋友的动静。小伙子的一位朋友知道其失恋的消息后非常担心，因为他了解小伙子性格内向，怕他一时受打击太大而出意外，费了九牛二虎之力，找到了他租住的地方。在敲门前，朋友估计小伙子一定是面容憔悴，胡子满面，情绪颓败。谁知开门的他竟是神清气爽，面色红润。朋友非常惊讶，以为听错消息或者看错人了。

“外面谣传说你失恋了，这不好好的嘛，女朋友呢？”他问。“是失恋了，但马上就要失而复得了。”他回答很轻松，“女朋友和别人在一起啊，不过她马上就要回到我身边了。”“不出三天。”他补充道。“那你见到她了吗？”

“没有啊”。 朋友一头雾水，“你越说我越糊涂了，这到底是怎么回事？” “跟我来，我告诉你是怎么回事。” 他走到一张台前，掀去上面的布帘，露出几张图来。“这是什么啊。”朋友有点不解。 “我和她感情很好，彼此欣赏，相爱至深。这次她突然离开我，定是受人诱惑，加之我太专注于工作，对她照顾不周，相信通过一段时间的相处、比较之后她还会觉得我才是她最适合的人。事实证明我的判断是完全正确的。”他坚定地说，“你来看，这是近几天我的统计结果。

这张是他们相处时她笑的次数，你看她笑的次数越来越少，说明他们相处时她越来越不开心。” “噢，我知道了，这张是统计她笑时露的牙齿数，刚开始很 多，因为开怀大笑，然后慢慢减少，最后不笑了，牙齿也就露不出来了。” “还有这张，显示刚开始笑得合不拢嘴，眼睛也眯上了，后来眼睛和嘴全复位了。”

“行啊，你，你连她笑时牵动的肌肉数都统计上了。” “当然，别忘了这是天文望远镜，功能强着呢。”他有点得意，“我敢打赌，她会在三天内找过来。” “ 我宁愿赌输，为了哥们。”朋友来了精神，正说着，外面响起了敲门声，打开门，正是失去的女友。 这个故事让我在钦佩小伙子精明的同时，也思考一个问题，如果当事 人是我，会做出如何选择，会想到这个办法吗？可能八成会拿着斧头去搏命，那样等待我的就是冰冷的手铐，而不是美人的香吻了。选择不同，结局会大相径庭。连找回女朋友都可以用到如此量化的方式，还有什么事情不可以通过量化来解决呢？“选择比努力更重要”看来不是一句空话。

令人欣喜的是服务业在近年来已有觉醒的趋势，一部分经营者已经敏锐地意识到量化管理的重要性。在制造业已被做滥了的ISO9000质量标准开始在医院、学校、酒店等行业被接纳，一些酒店、饭店开始实施5S管理，我前几天慕名去深圳罗湖一家酒店吃饭，该饭店是香港老板经营的，打出在深圳首家实施6西格玛（6sigma）的卖点，进店去果然看到与普通饭店不同，餐盘的颜色、筷子的长度、茶水的深浅、咖啡上桌时的温度，甚至桌凳的摆放位置在这里都有严格规范。厨师操作是在全透明的玻璃间进行，其操作过程完全在客人的视线范围内。在这儿享受了一番完全不同的服务，非常满意。我观察了一下客人的用餐情况，从表情可以看出非常满意，来就餐的客人那是络绎不绝。仅仅一个5S就能带来经营局面的如此变化，那更深层次的量化，会给经营企业带来什么呢？从麦当劳与肯德基全球扩张的速度就可以看出来，中华饮食文化足以独步全球，但能做到全球连锁，达到麦当劳与肯德基这样高度的有几家？个中原因，最重要的是没有量化，多靠师傅带徒弟，依旧迷信 “众口难调”。 量化足以改变企业命运，在竞争日益激烈的当今时代，先觉醒、先量化的服务业将会取得先机。