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计算整个流程目前达到的6西格玛(6sigma)层级

张驰专栏  |      2017-07-31 15:03:43
引言:测量与抽样方法对6西格玛(6sigma)团队的数据收集工作十分重要。

测量与抽样方法对6西格玛(6sigma)团队的数据收集工作十分重要。然而,在走上6西格玛(6sigma)之路的这一阶段时,6西格玛(6sigma)团队需要确定接受调查的流程的绩效最低层级 (底线)—在你进行改进之前,决定流程和产品或服务的现状。稍后你得根据这个最低层级来评估6西格玛(6sigma)团队的改进。

这里有三个步骤可以帮助你把6西格玛(6sigma)能力的概念转换为对6西格玛(6sigma)团队有用的实际数字。

1.计算整个流程目前达到的最低西格玛层级;

2.计算最终和首次合格率;

3.测量“劣质成本”。

计算流程、产品或服务的最低西格玛层级是个简单的四步骤过程。需要做些简单的算术并参考换算表。6西格玛(6sigma)的计算工作表在第十章 (见第 171页的图表 10一13),但你首先熟悉下列用语和概念以完成工作表。

关键定义:单件、缺陷和缺陷机会6西格玛(6sigma)团队需要了解几个关键用语,以便收集和分析用以决定流程能力的数据。

.单件:被处理的项目,或最终提供给内部顾客 (6西格玛(6sigma)团队以外的公司同仁)与外部顾客 (付钱的顾客)的成品或服务。例如,一辆车、一项贷款、一个 电脑平台、一次医疗诊断、宾馆的一夜住宿或一次信用卡服务;

.缺陷:凡未达到顾客需求或绩效标准的误差。例如拙劣的烤漆、贷款手续延迟、错误的处方、预订错误或声明出错;

.缺陷机会:产品或服务未达到顾客需求或绩效标准的机会。

在这些用语中,缺陷机会最难分辨,但却也是计算可靠6西格玛(6sigma)能力的重要数字。6西格玛(6sigma)计算中的缺陷机会,让我们能比较复杂度不同的流程。试举个简单例子,想想两个在打电话的人。Rita打的是本地电话,只要拨7个号码给每位顾客;Gordie用长途电话卡 (有识别码),打的是国际电话,他所拨的号码数是Ri-to的2一3倍。

数据显示Rita和Gordie每打一百通电话中都有一次是打错的。但这个比较精确吗?用6西格玛(6sigma)用语,Gordie的流程每拨一通就会有很多出错的“机会”, 因为他要拨较多的号码。换个说法就是,Rita是每拨700个数字会有一次出错,Gordie是每拨1400或2500个数字才错一次。那么谁的流程出错机会比较少呢? 在大家都懂墨菲法则 (Murphy's Law,一种认为凡有可能出差错的事终将出差错的俏皮论断—译注)的世界,你也许认为凡事都有成千上万个出错机会。

实际情况很少如此,虽然在一些极其复杂的系统,情况还可能更严重。

以下两个准则有助于6西格玛(6sigma)团队避免让缺陷机会成为梦魔:

.首先,你需要专注对顾客来说很重要的缺陷。想想一家常犯两种错误的银行:

1)每月晚一天寄出对账单;

2)晚一天输入利息。

你认为哪项缺陷对大多数的顾客来说是最重要的?因此,大多数情况下我们把缺陷机会和关键品质树相提并论;

.第二,缺陷机会反映的是流程的某些步骤可能会出错,而不是所有步骤都会出错。因此,例如,可以界定 “地址写错”是个数据库记录出错的机会,而不是指整个流程的地址都可能出错 (错误的街号、街名、错误的邮政编码等)。加进愈多的缺陷机会,就有更多事情看起来可疑—因为机会愈多,就意味着改进的机会就越多,绩效就会越来越好。

这里有个例子。任何时候只要办事员在打一份表格、申请函或报告时,理论 上每敲一次键盘便可以被当成是一次缺陷机会。然而,这不但不切实际,也把重要的缺陷与许多微不足道的缺陷混为一谈了。在许多时候,报告和申请表格都有标准的模板,会自动填进相同的内容。在这些情况下,关键是要去关注那些对顾客或流程下一步来说很重要,而且也可能被这两者任何一方发现的缺陷。

6西格玛(6sigma)团队也许觉得这份缺陷机会清单仍然太多,很难测量所有的缺陷。有些对顾客来说也没那么要紧。因此。另一个选择是把不同的缺陷机会合并成四类机会。 如下:

1.顾客数据(姓名、账单寄送地址、采购定单号码);

2.定单数据(项目、数量和送货地址);

3.价格(单价、税、折扣);

4.开发票(书写质量、寄送员)。

清单缩短了,但仍可反映出发票的复杂度和枚关顾客的重要信息,而且能更方便地捕捉到数据。事实上,只要6西格玛(6sigma)团队在计算缺陷机会时观点保持一致,理由充分,你愿意列出16项还是4项都可随你。

为了方便和实用,界定缺陷机会最好把数字压低。但在另一方面,只要把此数字拉高,你就人为地提升了6西格玛(6sigma)的层级。

例如,定单输人流程通常是每个表格有3错。如果,如上述的发票一例,你界定表格上有4个出错机会,你面对的就是3/4的出错率,6西格玛(6sigma)的层级就接近零。反之,如果你把每敲一下键盘当成是一次出错“机会”,你面对的便是每 200次机会出错3次,属于3.7级西格玛。几级西格玛是你想报告的?而你自己又想达到哪一级? 界定缺陷机会的要点这里有几个可用于界定你的产生和服务的缺陷机会的要点:

.关注“例行的”缺陷:很少见到的缺陷不应该被视为缺陷机会;

.把相关的缺陷合并成一类机会:这能简化数据收集的工作;

.要一致:当6西格玛(6sigma)在企业进行推广应用时,应该考虑让全体同仁统一使用标准的缺陷定义;

.只有必要时才改变缺陷定义。6西格玛(6sigma)项目开始时,6西格玛(6sigma)团队会利用缺陷机会的数量来计算当时西格玛的最低层级是几级,然后在6西格玛(6sigma)项目接近结束时,将此数字与改进后的西格玛层级相比较。

计算西格玛层级,算出西格玛层级的例子(DPMO就是每百万次机会的缺陷数)。 如果数据正确以及采用一致的缺陷机会标准,则集成电路厂的制造流程效益最高,而广告合约的流程最差。换种方式来说,制造流程比较能满足顾客的需求,为了改正缺陷而返工的次数也最少。

假使6西格玛(6sigma)团队在确认顾客需求以及执行数据收集计划上都做得不错,应该已经拥有计算输出的最低西格玛层级所需的正确数据。输出,或者称之为Y,就是提供给付钱的外部顾客以及企业内部顾客的产品和服务。

一旦6西格玛(6sigma)团队完成西格玛层级的测量,就可以把新的层级数与初期的最低层级数进行比较。

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