六西格玛（6sigma）的六个主题

《六西格玛（6sigma）管理法》一书中介绍了企业达到六西格玛（6sigma）标准所需的六个关键要素:

1.真诚关心顾客;

2.凭数据和事实管理;

3.以流程为中心进行管理和改进;

4.主动的管理;

5.打破边界的合作;

6.追求完美，但容忍失败。

这些要素蕴涵在六西格玛（6sigma）的各个内容中，下面会做详细的解释。

.真诚关心顾客

虽然长期以来公司一直宣传“顾客第一”或“顾客总是对的”，但很少有公司能成功的改进他们对顾客流程和需求的理解。很多公司宣称他们满足了顾客的需求，其实他们所做的只不过是花大量的时间来说服顾客相信他们买到的正是他们所需要的 (还记不记得你上一次装电话或有线电视的情景，你要花整个上午或下午等工作人员上门，虽然你希望他们能给你一个具体的时间。这之所以发生是因为服务公司没能真正控制满足顾客需求的流程)。即使他们通过调查和意见小组收集了顾客信息，其结果也往往成为束之高阁的报告或拖至顾客需求已经改变了才开始行动。

以顾客为中心是六西格玛（6sigma）中最重要的。业绩测量的起点和终点都是“顾客之声”( Voice of the Customer或VOC) o“缺陷”是指没能满足可衡量的顾客需求。把影响顾客满意和给顾客带来价值增加的改进称为六西格玛（6sigma）改进。六西格玛（6sigma）团队的首要任务之一是确定顾客的需求以及能满足这些需求的流程。

2.凭数据和事实管理

虽然电脑和互联网使企业能获得大量的数据，但许多重要的业务决策仍然凭借预感或没有根据的假设。六西格玛（6sigma）团队要区分哪些测量对于确定实际绩效是关键的，并收集和分析数据以了解关键的变量和流程驱动因素。

此外，六西格玛（6sigma）还对管理层和改进团队每天都会遇到的这些重要问题给出了答案: 令我们目前的水平到底如何? 我们实际做到的与我们期望做到的差距如何? 要解决其他的问题，我还需要收集哪些数据?

3.以流程为中心进行管理和改进

无论你是设计新的产品或服务，测量目前的绩效，还是提高效率或顾客满意度，六西格玛（6sigma）都把流程作为满足顾客需求的重点。六西格玛的重要影响之一在于它能说服领导者—尤其是服务业或服务部门中的—掌控和改进流程是实现竞争优势的关键步骤，能给顾客带来真正的价值。六西格玛（6sigma）团队在最初的几次会议中，必须确定顾客满意或失望的核心业务流程。

4.主动管理

“主动”意味着在事件发生之前采取行动，与之相反的是被动，在事件发生之后作出反应。在经营中，主动管理意味着设定并跟踪有挑战性的目标，建立清晰的优先顺序，对采取预防措施和事后解决问题的人都给予同等程度的奖赏，挑战传统的做事方法，而不是盲目保护老方法。

主动管理绝不枯燥，它事实上是创造性的起点，比疲于奔命地解决问题要好得多。不停地解决问题是企业失控的标志，也反映企业在返工和紧急抢修上浪费了大量金钱。 六西格玛（6sigma）提供了工具和方法，用主动管理取代被动管理。现今的商业世界中对错误的容忍度越来越小，主动管理是业务腾飞的惟一途径。

5.打破边界的合作

“打破边界”是通用电器创造的词汇，是指打破阻碍观念流通的障碍，包括上下级之间的、企业同级之间的。每天为打破公司内部的官僚制度要浪费上亿美元，这些钱本应用在为顾客提供价值方面。当人们进一步了解自己在大流程中所扮演的角色以及与外部顾客的关系之后，六西格玛（6sigma）要求增加协作。通过把顾客作为流程的中心，六西格玛（6sigma）要求让流程中每个人都受益，而不仅仅是某些部门。六西格玛改进团队就是一个在小范围内打破边界的组织，能展示许多利于整个公司的好处。

6.追求完美，但容忍失败

六西格玛（6sigma）在追求完美和实现可持续的成果方面投人了最大的努力，但这些都要在一个有效的时间框架内完成。因此，六西格玛（6sigma）团队经常发现他们要平衡几种不同的风险:“用两周的时间来收集数据是否值得”或 “改变流程将在短期内产生更多的问题，我们是否能承受得起这种改变?”

六西格玛（6sigma）团队可能承受的最大风险是害怕尝试新方法:花时间来收集数据最初可能感觉有些风险，但其结果总是能作出更好、更有效的决策。不敢改变流程则意味着工作总是按老方法展开，那么就不会有更好的结果。

幸运的是，六西格玛（6sigma）中有足够的风险管理的内容。但在实际中，任何以六西格玛为目标的公司都要为偶然的失败做准备 (也要学会从中学习)。正如一位六西格玛公司的经理曾经说的“好孩子已经尽力提供正确的答案给我们，现在轮到坏孩子来挑战我们所做的一切，好让我们向前推进”。