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改进的经验:在精益六西格玛项目中起的作用

张驰专栏  |      2017-06-27 20:42:33
引言:当海瑟·普莱斯莉被要求参加在印第安纳州韦恩堡市举行的精益六西格玛绿带培训时,她已经在这个城市工作了7年。

当海瑟·普莱斯莉被要求参加在印第安纳州韦恩堡市举行的精益六西格玛绿带培训时,她已经在这个城市工作了7年。开始的时候她担任公用事业部的客户服务代表,然后调职到经济发展部——负责韦恩堡市的招商引资。最近她刚获得学士学位,在此期间她也听说过 “六西格玛”,但是并没有做深入的了解。

格雷厄姆·理查德刚刚当选为韦恩堡市的新一任市长。他是一位企业家,也是前任的州参议员。他曾经受过全面的精益六西格玛培训。在当选后,他走访了政府的每个部门并向公众描绘了施政纲领和政府远景。其中包括通过精益六西格玛的改进向公众提供更好的服务,提高城市运作效率。“我开始对正在发生的革新感到兴奋。”海瑟说。

当海瑟的上司叫她去参加本市的精益六西格玛绿带课程时,她同意了。“在韦恩堡市,该项培训要持续10周,每周需要一整天的时间。”海瑟说,“在此期间,我除了完成日常工作之外,还要能够完成一个精益六西格玛项目。”项目的选择对于海瑟来说不是很难。她已经有了最初的一个想法。“在经济发展部,我们的工作就像客户服务人员。”海瑟解释说,“假如他们需要找到一处合适的办公地点,或者开展一项业务,我们将会给予指导和帮助。”

问题是城市的合同审批程序非常糟糕,“客人告诉我们,‘韦恩堡市的限制太多,审批过程让我感到恐怖,我已经没有耐心了。’事情变得糟透了,我经常称自己为‘撒气筒’”。 于是有一天,建筑承包署的领导给海瑟打电话。“这就是项目想法的由来,”她说,“来自于与顾客的谈话”。

在海瑟开始她的项目之前,市长已经成立了一个委员会来研究这个问题。审批程序涉及到15个部门,委员会成员包括每个部门的代表。海瑟知道和这么多部门的人一起工作不是件容易的事情,但是她认识到了改进这个审批过程对于城市的重要性。

启动项目

当这个项目正式启动的时候,海瑟有了一个核心精益六西格玛团队,他们定期碰头,但是他们没有直接地涉及过程。“我们是分析员、数据收集专家。”海瑟说。她也开始与各个部门一起工作。“我不得不把人们分成小组。有些是过程‘专家’;另外一些人我们称之为‘内部顾客’,他们是那些使用审批过程‘产品’的部门的人。” 这个项目在2001年春季正式启动,海瑟采取的第一个步骤就是画出过程图。“我与规划部的同仁一起工作,因为他们是收集和分发所有文件和资料的机构。然后将过程图拿给其他部门的同事,看他们是否同意。从中我找到分歧。”有趣的是,海瑟说,那些她认为是“专家”的人知道过程应该如何工作;然后她与各个部门领导进行沟通来找出过程能够如何工作;接着海瑟和一线的工作人员进行交谈以了解过程实际如何工作。她得到了不同的观点。“我必须分别与领导和一线工作人员谈话,来得到各方面的真实信息——它应该是什么和它实际是什么。这样我可以消除政治的影响,找出解决分歧的办法。”

行动

海瑟发现她在精益六西格玛绿带培训课程上学到的一些工具对于解决审批许可过程的问题非常有用。“我们使用诸如因果矩阵、失效模式与后果分析(FMEA)等工具。这些工具帮助你找出过程中隐藏的问题,这样你就可以制定相应的解决措施。”她解释说。实际上,海瑟补充说,精益六西格玛绿带培训没有涉及到过于复杂的精益六西格玛工具,“我们认为这个项目不太复杂,使用这些基本的工具已经足够了。”海瑟说。 海瑟遇到的一个主要问题是以前审批许可过程没有文件化,所以没有人真正了解过程应该或能够如何工作。海瑟认识到她需要使各个部门更容易跟踪过程的进展。“我的方案是使用收集的数据,设计一个简单的软件程序来跟踪审批过程。

六西格玛领航员让电脑人员将这个程序放在网络的主服务器上,这样人人都可以随时了解了。”

结果

海瑟后来晋升为社区发展部的项目发展管理官员,在她离开审批程序项目之前她已经看到了改善的迹象。 起初,处理合同审批的周期平均是61天,有些甚至要花 180 天(近6个月)!海瑟的团队在2001年8月以前确定了许多解决方法,这些方案在9月 和10月得到了全面的实施。这些方案产生了显著的效果。“到2001年11月份,75%的审批在30天内完成,”她说,“而且我们仍在改进,到了2002年4月,审批周期平均已经下降到12天以下。”

“我也开始从开发商和部门的其他人员那里得到反馈,他们非常满意审批过程。我们有一个大客户在过去的20年里提交了超过300份的许可申请。其中只有一份是一天审批完成的。现在,一天审批通过已经成了常事。他们非常高兴!”海瑟说。

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