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六西格玛管理其他相关概念

张驰专栏  |      2017-04-17 21:52:30
引言:1 关健性质量要素(Critical to Quality,简称CTQ)这是六西格玛管理中的一个非常重要的概念。它是指客户对产品或服务所要求的最核心的标准

1.“关健性质量要素”(Critical to Quality,简称CTQ)

这是六西格玛管理中的一个非常重要的概念。它是指客户对产品或服务所要求的最核心的标准。比如客户要求打电话到客户服务中心等候的时间不超过第二次振铃;客户要求收到的货物与采货订单上的完全一致;客户要求运输企业的到货准时,时间不能超过两天,等等。

2.“单件”(Unit)

这是指一个经流程处理的物件,或是送交顾客的终端产品或服务,如一辆车、一项货款、一晚旅馆住宿、一份银行月结单,等等。

3.“缺陷"(Defect或Nonconformity)

这是指“任何不能达到”关键性质量要素所要求的标准的事,即不符合顾客要求或绩效标准的事。比如客户打电话到客服中心,第三次铃声响了还没有人接电话;运愉企业的到货期拖到规定

期限的第三天;一次预约订房但顾客未到;清单上的一个错误,等等。

4.“瑕疵品”

这是指任何有缺陷或误差的单件。所以,有一个误差的汽车是瑕疵品,有15个误差的也是瑕疵品。

5.“缺陷机会”

这是指任何可能带来缺陷的可以衡量的事件。比如,客户打电话到客服中心的总次数每天有1000次,每次都是缺陷机会;运输企业每月要完成200次运输任务,那就有200次缺陷机会。每次企业采货订单上有100项货品,则每一项货品就是一个缺陷机会。

6.“机会缺陷率DPO"(Defects per Opportunity)

这是指:每次机会中出现缺陷的比率,表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。例如,在100块电路板中,每一个电路板都含有100个缺陷机会,若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷,则机会缺陷率是21/10000,即0.0021,

7.“百万次机会缺陷数DPMO”(Defects per Million Opportunity)

机会缺陷率DPO常以百万次机会的缺陷数表示,即DPMO=DPO x 10²,所以上例中,0.0021的DPO即为2100个DPMO。DPMO值可以用来综合度量过程的质量。每一种产品都有不同的设计。因此,在生产过程中,缺陷机会也不同。但是,不管生产何种规格的产品,都可以统计出现缺陷的数量和缺陷机会的数量,然后用总的缺陷数除以总机会数,可以得到DPMO,即使每天的产品种类不同,我们都可以做同样的统计。在六西格玛管理中σ与DPO、DPMO的换算关系在本章的第一节中已有详细的阐述。

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