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呼叫中心实施精益六西格玛培训提升服务水平

张驰专栏  |      2020-02-24 14:33:59
引言:一、精益六西格玛培训在呼叫中心的应用精益六西格玛管理在服务业的应用开始于1997年,由美国花旗银行首先引入,他们请来了摩托罗拉的顾问进
一、精益六西格玛培训在呼叫中心的应用
 
精益六西格玛管理在服务业的应用开始于1997年,由美国花旗银行首先引入,他们请来了摩托罗拉的顾问进行管理规划和员工培训、进行缺陷率和周转周期的测量,测量结果让人触目惊心,与制造流程的输出变差相比服务业的流程因为人的因素而差异巨大。
 
根据花旗银行的流程分析,他们真正用于为客户提供有价值服务的时间只占总流程时间的10%左右,大多数的时间都耗费在等待、返工、检查等内容上,服务缺陷率高达50%,这说明与制造业相比服务业的改善空间更大。
 
事实也的确如此,大多数的服务业企业其流程能力都在1~2个西格玛左右,花旗银行的流程绩效在服务业中比比皆是(甚至有些更低)。


二、张驰咨询阐述服务业实施精益六西格玛培训可以给企业带来以下优势:
 
1. 客户体验更好。
2. 运营效率提升。
3. 业务差错率10倍的降低。
4. 运营成本显著降低。
5. 通过流程优化使标准化程度提升、波动降低、柔性提升、抗风险能力提升。
6. 从人治到”法”治。
7. 建立各环节大数据,便于分析问题和快速提升。
8. 快速提升员工能力。
9. 获取竞争优势,能更迅速的应对外界变化。
10. 赢得客户尊重,成为经营管理标杆、管理实践输出者。

三、呼叫中心实施精益六西格玛培训的案例分析

 
呼叫中心的情形如何呢?我们来看一个测量结果。服务水平是每个呼叫中心都有的指标,它对客户满意度的影响比较大,但是通常对于呼叫中心的指标考核都采用月度平均值。如果我们将指标细化到每天来观察,结果又如何呢?下图是某呼叫中心一个月中每天的服务水平指标。
 
 

 
第二张图叫做过程能力图(也叫CPK图),可以用于测量连续数据的输出能力,也就是我们前文所提到过的西格玛能力(还记得每个西格玛对应多少缺陷率吗?就是那个西格玛),在规格上限和规格下限中间的区域为合格区域,在其外的则为缺陷区域。合格区域的面积越大,意味着流程西格玛能力越好。
 

这个月该呼叫中心的服务水平在目标要求内的天数只有5天,但是全月的平均值是79.9%,也就是从平均值上看指标表现相当好,但每天的差异非常大,缺陷率高达82%,其流程西格玛能力只有0.73。这样的流程输出带给客户的感受是不一致的,也就很难令客户满意。
 
这样的指标在呼叫中心是大量存在的,绩效考核的月度平均方式湮灭了分布差异,如果再细化到时段,差异可能会更大,这种差异要么带来客户不满,要么造成成本浪费。呼叫中心的流程输出离“精益”的目标非常远,这也是为何精益六西格玛在呼叫中心大有作为的原因。
 

那么在呼叫中心,精益六西格应以何种方式引入呢?精益六西格玛的部署可以分为“自下而上”和“自上而下”,如果希望发挥精益六西格玛的最大收益,最好采用“自上而下”的方式,由呼叫中心的最高管理层负责将精益六西格玛导入到组织内,与流程管理和文化变革相结合,将精益六西格玛作为战略管理的手段在组织内进行推动,这种方式对于组织的要求比较高,对流程的准备度和员工的成熟度都有一定要求,对于还处于初级发展阶段的呼叫中心而言不太适用,但是如果呼叫中心发展到了一定阶段,流程管理的系统方法已初步确立,管理层对于精益六西格玛的理解也比较充分,希望能借助精益六西格玛将自己的运营能力进一步提升,则系统化地“自上而下”进行部署是很好的选择。

 
一、张驰咨询阐述哪些服务行业在实施六西格玛咨询?

1995年GE公司开始实施六西格玛并获得巨大成功后,时任CEO Jack Weich将六西格玛定位为GE企业战略之一,在GE全面实施,GE率先将六西格玛管理应用于金融服务和传媒服务领域的突破性流程优化,从此,六西格玛在服务业的应用领域逐步扩展到银行、酒店、学校、医院、金融证券、保险、商业、电力、物流、旅业、餐饮、机场、通讯、互联网服务、房地产、政府机构等各个领域,为这些领域的推行企业带来竞争优势。进入二十一世纪后,随着互联网经济的蓬勃发展和由此带来的对传统服务业的冲击,国内服务企业对管理创新的诉求空前提高,银行、通讯服务、航空公司、机场、酒店、物流、电子商务、餐饮、电力、证券、保险公司、房地产等行业的头部企业开始关注并导入六西格玛管理,进入数字经济时代后,服务企业面临的不确定性激增,有创新精神的服务企业纷纷导入六西格玛管理咨询,以变求进。

服务业推行六西格玛管理是通过设计和监控服务流程全过程,对流程进行优化与重新设计,并把流程波动降到最低,使企业可以做到服务质量与效率兼顾,同时服务成本最低、服务周期最短,最终实现利润最大化和良好的客户体验。
 
二、张驰咨询服务业六西格玛咨询客户案例代表如下:
 

全民防疫期间,张驰咨询提供:六西格玛绿带、黑带线上培训,如有需求请致电咨询!

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