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服务业参加六西格玛绿带培训的收获

张驰专栏  |      2019-11-20 10:30:08
引言:六西格玛管理是否适用于服务业,的确,较制造业相比,服务业确实在性质上有很大差异:首先表现观念上,如我们总是认为服务业缺乏有形的产品或输出;
服务业参加六西格玛绿带培训的收获
 

服务业与六西格玛,服务业与六西格玛管理,你还在对服务业企业参加六西格玛管理培训感到惊讶困惑吗?你还在觉得服务业企业并不需要六西格玛管理培训吗?下面例举一些全国各大中小型制造和服务企业
 
 
一、六西格玛管理是否适用于服务业
 
的确,较制造业相比,服务业确实在性质上有很大差异:首先表现观念上,如我们总是认为服务业缺乏有形的产品或输出;其次,工作没有流程概念,或者说流程可见性较差;再次,服务业的流程较难界定,且容易受到外界因素的干扰,这使得服务企业缺乏工业企业那种对流程的精密数据测量系统。等等不同以致于众多管理者认为制造业较服务业更适合、更容易实施六西格玛管理。
 
但是,我们必须强调的是"服务型行业更需要实施六西格玛管理"。据美国人口普查局公布数据显示,全美75%的人从事服务型行业,只有25%的人从事制造型行业,而且在制造型行业中还有11%左右的人从事制造业的服务部门。显而易见,服务业的品质对于社会品质的影响要远超制造业,而今,服务业的品质管理远不及制造业精细。
 
实际上,服务业与制造业之间共同点远大于不同点:首先,二者所有的工作都以流程来进行的--都是典型的由供应商得到一定的输入,然后转化为输出提供给顾客(或内部顾客;其次,服务业的流程也能够提供改进所需要的信息和数据,如酒店、物流、金融行业都有服务标准程序与流程图;再次,服务业的所有流程都会存在错误或效率低下的现象,同样需要额外的服务来修正(返工返修缺陷)。这些,是可以被改正的。
 
如果换一种思考方式,服务业与制造业所谓的差异也是可"弥补"的:如服务业虽然没有明显输出产品,但是创造了价值,满足了客户需求;只要有创造价值,必然有一个价值产生的过程,这个就是服务业的流程;而且所谓的缺乏流程测量系统,同样也可以通过对人的合理的激励与工作量化使其自主完成。
 
实践也证明,美国GE研发、财务与人力资源部门、美国银行、摩托罗拉的财务部门都成功实施了六西格玛管理。还有携程网、喜来登酒店、亚马逊也都有六西格玛管理推行成功的案例。
 
二、服务业六西格玛培训成功案例
 
案例1、 2002年,携程CEO梁建章为落实在企业创建时提出的"像制造业一样打造服务质量"的理念,开始利用高科技和现代化管理手段对传统旅游行业进行成功改造,全面推行六西格玛管理。经过5年坚持,六西格玛管理在携程取得成功,成为携程快速发展与战略转型的有力支撑。其策略是通过克服业务流程中的制约客户满意的"缺陷点",提高精细化管理水平。如在携程的机票预订流程有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的缺陷点,旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的缺陷点,酒店预订有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的缺陷点。为解决这些问题,携程主要服务部门培养或引入了黑带,通过自主项目开程减少缺陷点,提高客人满意度,目前携程的呼叫电话20秒接通率高达90%以上,且完成一次预订平均只需150秒,成效非常显著。
 
案例2、喜达屋旗下的喜来登酒店也有实施六西格玛管理的成功案例。2005年喜来登事业部在全球领域推进六西格玛管理,基本导向也是提高客人满意度。在具体实施上:
 
①通过科学诊断与测量,确定制约酒店客人满意度的最主要因素;
 
②利用六西格玛DMIAC改善路径对流程进行分析,建立量化流程表现衡量指标体系;
 
③系统分解客人需求的前提下,对现状进行全面诊断;
 
④对流程进行改善和优化,并制定标准化的作业流程。按照上述流程,在品牌下属一家酒店取得成功后,将改善过程使用的工具和方法制作成为工具包,推广到系统内每一家酒店。通过这一管理方法,喜来登品牌的客人满意度得到大幅度提升。
 
"关键在于流程,只要有流程,就能够推行六西格玛管理;只要员工具有流程思考能力,推行六西格玛管理就已经成功80%"。

 
在制造行业,人们总是聚焦于优化产品的质量;而在服务行业,人们则是聚焦于客户关系。

 
文章来源:张驰咨询

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