服务业比制造业更需要推行六西格玛（6sigma）管理

企业领导们通常认为既然六西格玛（6sigma）管理主要采用统计方法，那么它必定只适用于制造业，然而事实并非如此。六西格玛（6sigma）管理主要是一种管理理念，意在降低缺陷、节约成本。统计技术等只不过是为了实现这一目标而采用的工具。各种迹象表明，服务业比制造业更需要推行六西格玛（6sigma）管理。

首先需要明确的是，所说的服务是指一个公司内部不直接参与设计或生产有形产品的任何部分。如销售、财务、市场、采购、客户服务、运输或人力资源等等；制造是指那些与有形产品的生产和开发相联系的活动。如产品开发、生产等。

随着经济的发展，制造业在整个国民经济中所占的比重在逐渐下降。以美国为例，早在上世纪70年代初，服务业就占了美国雇员总数的65％以上；而到了90年代末，根据劳工局数据统计，以服务为基础的工作有80％左右，目前这一比例仍在增长。

服务性过程通常占小于整个过程“循环时间”的10％，有些活动是有效的，如让客户付款，而有些活动却是不必要的甚至是一种资源浪费，如检查发现疵点、返工、等待等等，而且制造业重视质量和过程控制的历史悠久，80年代初期全面质量管理（TQM）就轰轰烈烈地展开了，在六西格玛（6sigma）管理开展初期更易呈现显著效果。

另据研究结果显示，服务业和服务性过程次品成本（返工、错误、项目流产等）占总成本的比例高达50％（在制造业估计为10％～20％）。这个数据与许多人的经验相符，在改进前，管理和服务部门的绩效仅在1.5西格玛～3西格玛之间（也就是50％～90％合格）。

无论从宏观还是微观角度，在服务业和服务性过程中开展六西格玛（6sigma）管理都是必要的，而且也是大有潜力的——服务性过程比制造过程有更多的提高机会。