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酒店如何实施六西格玛(四)——探询根本原因

张驰专栏  |      2017-10-26 09:58:58
引言:酒店业应积极推行六西格玛(6sigma)战略,喜屋达等酒店集团开展六西格玛(6sigma)管理后,取得了较好的成效。酒店应如何实施六西格玛(6sigma)?

作为迄今为止最强有力的管理工具,六西格玛(6sigma)致力于从根本上防止缺陷和错误的发生。目前国际上六西格玛(6sigma)的实施重点已经不在制造业,而是零售、金融等服务性行业,例如美国的花旗银行、全球最大的网站公司Amazon.com等也成功地采用六西格玛(6sigma)战略来提高服务质量、维护高的宾客忠诚度。

作为典型的服务型行业----酒店业,其目标是为客人提供完美无缺的服务,让来自世界各地的宾客感受家外之家的感觉,因此酒店业应积极推行六西格玛(6sigma)战略,喜屋达等酒店集团开展六西格玛(6sigma)管理后,取得了较好的成效。酒店应如何实施六西格玛(6sigma)?

当工作重点转移到探询问题的根本原因时,需要制订一个重点突出的行动计划。有效行动包括:需要做什么;由谁去做;何时安排去做。

酒店如何实施六西格玛(四)——探询根本原因

行动计划是拥有自身生命的活文件。六西格玛(6sigma)项目小组往往要花费很长时间,才能发现所有问题的根本原因,实施解决方案并获得想要的结果。某些行动完成后,会催生出新的行动。随着项目小组在探究根本原因的过程中不断深入,他们会发现需要做的新事情和必须收集的新信息。这样,行动计划就变成了六西格玛(6sigma)项目小组活动的历史记录。

收集新鲜信息的工具是“核查单”,其目的是确定你打算收集什么样的数据,到哪里去收集数据,以及用多长时间收集数据。酒店应该很好地了解,怎样依据数据所显示的信息决定自己的行动,这将有助于指导自己设计核查单的格式以及了解去何处收集数据。酒店还必须事先确定如何传达信息。

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