酒店如何实施六西格玛（四）——探询根本原因

作为迄今为止最强有力的管理工具，六西格玛(6sigma)致力于从根本上防止缺陷和错误的发生。目前国际上六西格玛(6sigma)的实施重点已经不在制造业，而是零售、金融等服务性行业，例如美国的花旗银行、全球最大的网站公司Amazon.com等也成功地采用六西格玛(6sigma)战略来提高服务质量、维护高的宾客忠诚度。

作为典型的服务型行业----酒店业，其目标是为客人提供完美无缺的服务，让来自世界各地的宾客感受家外之家的感觉，因此酒店业应积极推行六西格玛(6sigma)战略，喜屋达等酒店集团开展六西格玛(6sigma)管理后，取得了较好的成效。酒店应如何实施六西格玛(6sigma)？

当工作重点转移到探询问题的根本原因时，需要制订一个重点突出的行动计划。有效行动包括：需要做什么；由谁去做；何时安排去做。

行动计划是拥有自身生命的活文件。六西格玛(6sigma)项目小组往往要花费很长时间，才能发现所有问题的根本原因，实施解决方案并获得想要的结果。某些行动完成后，会催生出新的行动。随着项目小组在探究根本原因的过程中不断深入，他们会发现需要做的新事情和必须收集的新信息。这样，行动计划就变成了六西格玛(6sigma)项目小组活动的历史记录。

收集新鲜信息的工具是“核查单”，其目的是确定你打算收集什么样的数据，到哪里去收集数据，以及用多长时间收集数据。酒店应该很好地了解，怎样依据数据所显示的信息决定自己的行动，这将有助于指导自己设计核查单的格式以及了解去何处收集数据。酒店还必须事先确定如何传达信息。