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六西格玛(6sigma)管理对实现卓越绩效模式的重要作用

张驰专栏  |      2017-11-13 10:27:26
引言:西格玛其含义为“标准偏差”,六西格玛(6sigma)意为“6倍标准差”,在质量上表示每百万缺陷率(parts per million,简称ppm)低于3 4。

西格玛其含义为“标准偏差”,六西格玛(6sigma)意为“6倍标准差”,在质量上表示每百万缺陷率(parts per million,简称ppm)低于3.4。

六西格玛(6sigma)质量管理模式是一整套系统的理论和实践方法。它着眼于揭示生产流程中每百万个机会当中有多少缺陷或失误,这些缺陷和失误包括产品本身、产品生产的流程、包装、转运、交货延期、系统故障、不可抗力等。大多数企业运作在3-4西格玛的水平,这意味着每百万个机会中已经产生6210~66800个缺陷,这些缺陷将要求生产者耗费其销售额的15%~30%进行弥补。

而一个实施六西格玛(6sigma)质量管理模式的公司仅需耗费年销售额的5%来矫正失误。六西格玛(6sigma)质量管理模式率先在美国摩托罗拉和通用电气两大公司推行并取得立竿见影的效果,引起欧美各国企业的高度重视。通用公司的韦尔奇则指出:“六西格玛(6sigma)已经彻底改变了通用电气,决定了公司经营的基因密码(DNA),它已经成为通用电气现行的最佳运作模式。”

六西格玛(6sigma)管理对实现卓越绩效模式的重要作用

实施六西格玛(6sigma)离不开做项目,但六西格玛(6sigma)也绝对不单纯是为了做项目而存在。它应该从企业发展方向和追求卓越的整体来考虑六西格玛(6sigma)的运用。在六西格玛(6sigma)管理的实践中,越来越多的企业开始尝试六西格玛(6sigma)管理方法与卓越绩效模式的亲密接触。

《卓越绩效评价准则》等采用了美国国家质量奖———波多里奇奖标准,这个标准已被50多个国家所采用。它从领导、战略、顾客、资源、过程、信息、绩效7个方面,按照“方法———展开”的逻辑思路,规定了达到卓越绩效的标准和实现途径,堪称追求卓越质量的“百科全书”,具有很强的指导性、可操作性。

六西格玛(6sigma)正创造着这样一种卓越质量———注重质量的经济性,提高顾客满意度,降低资源成本,从而形成更富魅力、更具价值、更高信誉、更难超越的卓越质量的核心能力———质量竞争力。因此,需要通过实施六西格玛(6sigma),来达到追求卓越、提升质量竞争力的目标。

比如,卓越准则对“了解顾客和市场”提出了这样的要求:要确定顾客类别及市场定位,根据不同顾客的需求,决定各类别的沟通策略、聆听渠道及方法,根据顾客的需求及其重要性,决定主要服务及产品的特性,根据组织的业务发展需要及方针,决定是否需要改善聆听顾客需要的渠道及方法。而六西格玛(6sigma)运用的SIPOC、卡诺模型等方法和统计工具,把“顾客之声”作为质量的定义的思维,为“了解顾客和市场”提供了具体的路径。也就是说,真正运用了六西格玛(6sigma)方法,对“了解顾客和市场”的要求就达到了卓越标准。

某通信企业应用六西格玛(6sigma)管理,实现卓越企业实践之路。客户的满意服务感知程度大为改善,客户对于计费准确性的满意度从75上升至86.6;账户查询排队等待时间从两分钟缩短至15秒内。此外,其他企业如某物流公司也同样将六西格玛(6sigma)管理看作建立卓越绩效管理体系的重要工具……越来越多的企业认识到六西格玛(6sigma)管理对实现卓越绩效模式的重要作用。


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