六西格玛（6sigma）流程改进:寻找想要的解决方案

“流程改进”是指寻找解决方案，消除存在于公司中的流程绩效问题的根本肇因的战略。流程改进是在不改变基本流程的前提下，通过消除波动的肇因来解决问题。用六西格玛（6sigma）的话来讲，流程改进团队要寻找引起流程产生非期望的结果Y(缺陷)的关键X(肇因)。 流程改进团队使用一个五步的流程来解决问题:

界定 (Define ):界定问题和确定顾客的需求;

测且 (Measure):测量缺陷和流程作业;

分析 (Analyze):分析数据并找到问题肇因;

改进(Improve ):改进流程并消除引发缺陷的肇因;

控制 (Control):控制流程以确保缺陷不再发生。

这个过程—通常称为DMAIC—将是本书的主要内容 (见图表）

案例研究:

电动摇椅危机Phemicher公司过去三年中电动摇椅的成功是值得称颂的。然而在过去几个月中，销售额急剧下滑。分销商关于退货和顾客报怨的电子邮件如雪片般飞到Phemicher总部。电动摇椅是公司利润的主要来源，因此与其有关的任何问题都给Phemicher管理层带来巨大的忧虑。

公司召开产品管理及其他高层领导们的会议，讨论如何处理目前销售量下滑的问题。营销部经理说:“这个产品已经过时了，我们需要全新一代的电动摇椅!” 现场销售经理反对道:“这说的太远了，我不相信整个市场在几周之内突然发现电动摇椅过时了。” 摇椅工程部的经理认为:“我们需要给分销商更多的奖励，或者威胁要把他们换掉，很明显，他们变得太懒了。”又讨论了几分钟之后 (应用了更好的会议管理工具)，团队同意建立一个六西格玛（6sigma）DMAIC团队来寻找销售额滑坡的肇因—一个改进项目。

为什么说是 “改进”项目?下面列出了原因:

.奖励分销商或其他的短期解决方案都不能解决销售滑坡的真正肇因。

.设计、开发、制造并推出新的电动摇椅需要几个月的时间，而且开发新产品的想法需要更多的讨论。领导层已经认识到它无法解决目前销售滑坡的问题。

.销售的迅速变化说明电动摇椅的制造、运输或销售流程中出现了与顾客有关的问题，这导致顾客或者不买该产品，或者在购买之后退货。找到肇因将帮助PhemIcher找到问题的永久解决方案，最起码能给公司足够的时间去生产新一代的电动摇椅。