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六西格玛在服务质量方面的快速发展史

张驰专栏  |      2017-06-14 21:14:31
引言:大多数商业流程已经随着公司产量的增加得到了发展。针对客户需求或员工数量的增加,工业公司像膝跳反射一样迅速发展其商业流程。他们改革后勤部门,却几乎从不反省质量计划。

有一些公司拥有高质量的产品,然而服务质量低劣却导致客户众叛亲离。按照摩托罗拉前任CEO和COBRobortW.Galvin 的说法,摩托罗拉在工业领域那样花了大力气去实施六西格玛,却忽略了商业领域,这使摩托罗拉公司在4年内损失了50亿美元。现在,诸如通用电气、联合信号和索尼这样的公司认识到公司内存在着许多复杂流程———这些流程创造出产品和服务。因此,在净收益取得巨大改善的同时,这些公司连同其他的一些公司正逐渐在其商业领域应用革新战略。

大多数商业流程已经随着公司产量的增加得到了发展。针对客户需求或员工数量的增加,工业公司像膝跳反射一样迅速发展其商业流程。他们改革后勤部门,却几乎从不反省质量计划。但是随着公司的发展,需要更多的业务流程和服务,传统的检查方式被取代,员工们不明白他们的工作如何组合,也不知道如何影响内外部客户。服务部门变得效率低下、人员过密、浪费时间并增加成本。

他们的基本目标———有效经济地为内外部客户服务———得不到大家的承认,事实上他们的作业流程被巨大的成本变化所支配,而这些成本是公司不可评估也是不可理解的。

今天,超过79%的美国劳动力被商业公司雇佣,而那些被制造企业雇佣的人中有90%实际从事服务工作,诸如一些工业部门的金融、市场、分销和采购之类。尽管服务性员工占很大比重,一些公司仍然认为改善商业流程不如改善工业流程重要,或者认为无实体外观的商业流程是不可控制的。这两种想法都是错误的。第一,不好的服务比不好的产品更有可能导致客户叛离;第二,像通用电气(GE)和联合信号一样,许多公司已经证明了改善内外部商业流程可以显著地改善净收益效果和客户满意度。

服务成本在任何工业公司成本中都占很大比重,工业企业将 会发现通过把革新战略应用到所有流程———无论是设计、控制、生 产还是服务,公司都将会获得增加市场份额的机会。尤其相对于设计部门或操纵和生产部门来说,诸如销售、人力资源、现场服务之类的商业流程更少地依赖科技,因此,其对革新战略的需求更加 强烈。

服务产业包含着一些不可视流程,这是由于其“产品”并不像 从生产线上下来的产品一样是可以触知的。例如,应收账款的处 理就包括20多个流程步骤。为了在更低成本上取得更高的效率,六西格玛方法把服务事务处理为单个的流程步骤。流畅高效的事务处理意味着对问题更加快速的反应,在库存和原料供应上有更快的速度和更高的准确性,简单低效、不准确的供应流程将被淘汰。

在通用电气的那一章中我们了解到,通用电气的金融服务公司已经把六西格玛方法应用到降低客户贷款、信用卡保险和薪水保护的成本上。通用公司的总裁兼COO,DenisNayden认为:“虽然六西格玛最初是为生产制造设计的,但它也可被用于服务事务中。一个显而易见的例子就是用于确保数百万的信用卡和GE开给客户的账单正确无误,这样我们可以降低理赔成本。在财务事务中最大成本之一就是赢得新客户。如果我们能良好地对待他们,他们就会留下来,这样可以减少吸纳新客户的成本。”

决定服务质量和成本水平的两个重要因素是周期和客户满意度。例如医院可以通过测量病人住院的周期来确定其质量成本。 通过测量填写表格、取病历、初步检查和房间分配的时间,我们可以得到一些成本数据。这样还能把与流程有关的缺陷成本确定下来。不正确或者不完整的填表工作、调换错误以及病人的重复检查都会导致医院的质量成本增加。成功手术数以及无差错手术数可以用来评价外科门诊。客户满意度(病人和家属的)可由以下几方面来评估:病人自己感到的舒适程度、痛苦经历的多少、响应 呼叫按钮的时间长短、诊断的准确性以及账单错误等。

寻求合适的绩效标准和能力指数,然后确定哪些商业缺陷需要跟踪,这是商业事务中传统的难题。但这仅仅是因为:“不知道自己不知道什么。”然而相对制造和控制流程而言,在商业流程上对六西格玛的应用甚至更加直接。错误的理解是由于不习惯把商业事务的“产品”看作是一系列的“流程”生产出来的“单位”产出导致的。

服务事务的关键质量指标(CTQ)特征与产品制造的CTQ有 两个相似之处———客户期望的可信赖性和一致性。六西格玛革新战略提供一个从统计学角度看待客户需求并对客户期望的满足程度进行定量评估的方法。一个全国性的连锁旅店甚至发现周期理论可以用于像房间咖啡订购这样简单的事情中。通过流程图和Pareto表,本来平均需要20分钟的定单只需5分钟就可以完成。随着周期的改善,客户和员工的满意度理所当然的提高了。若周期处于最佳条件,就没有时间去制造缺陷了。循环周期的改善引起质量的改善,同样,致力于这些“流程”自然会引起结果的改善,并转而引起客户满意度的提高。

在计算客户服务残次率的数字时,我们用“事务”(transac- tion)代替了传统生产观念上的“部件”(parts)的概念。在旅店业,任何一个旅客与员工之间的接触都被视为一个事务。如一个事务可以包括以下几方面:房间预约的效率、客人登记时旅店职工的能力、从客人到达至整个逗留期内房间的清洁,以及在召开旅店会议时,会议室的设备配备和人员配备。

用事务的观点来考虑服务世界,则任何事务实质上都可以是一个“产品单元”———一行软件代码、一个客人登记表、一个挂号现金收据,甚至是执法者开出的违规罚单。如果交警填错了执照号码或者忘了取回传票备份,就发生导致当地政府收入流失的缺陷。公司可以创造一些可评估的范畴,收集数据并用统计工具分析这些数据以证实其基本能力,这样,可以准确地指出最经常发生缺陷的问题所在。这为管理者提供重要的平衡点。黑带可以通过因果分析确定流程缺陷的根源所在,然后进行错误检验阻止缺陷再次发生。

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