应用六西格玛咨询减少客户投诉，让你的企业更有竞争力

张驰专栏 | 2022-07-20 11:16:45

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客户是产生收入的最关键因素，如果没有客户愿意为你的产品或服务付款，那么你将无法盈利。原因很直观，对吗？没有客户，你的企业就无法生存。请确保你知道并理解客户的需求，了解客户需求是满足客户需求的基础。你还有更好的机会找到问题所在，然后可以相应地解决问题，并确保问题不会再次发生。今天，让我们来看一下六西格玛和客户投诉，了解如何使用六西格玛———关键绩效指标来衡量公司形象。

在衡量客户投诉，从各个角度对其进行分析非常关键。你可以从调查客户投诉动机的典型原因开始，典型的原因是什么？你认为这些原因来自哪里？接下来，请每周按天和时间段观察客户投诉的趋势，这将告诉你投诉的客户类型以及问题对他们的影响。

他们是专业人士吗？还是家庭主妇？例如，如果你生产一台电视机并将其出售给一位非常忙碌的公司高管，他们很可能会在下班之后遇到问题并抱怨。另一方面，家庭主妇更有可能整天都遇到问题。虽然他们可能有所不同，但如果他们不能提供很好产品，客户将对您的公司有相似的看法。

研究这些想法也将帮助您回答关键问题，问题的根源是什么？记住，你需要找出投诉的根本原因。使用六西格玛，我们可以识别投诉的触发因素——缺陷。然后，您可以使用帕累托分析数据和根本原因，找到影响最大的根本原因。一旦确定了问题的来源，就可以消除或最小化问题。DMAIC将允许你定义、测量、分析、改进和控制问题。这可以防止问题在未来再次发生，从而保护未来的客户体验。

投诉应作为学习的机会！投诉对于企业的经营和需要改进的方面是非常有用的措施。此外，投诉处理政策越完备，与客户的关系就越好，友好的客户关系是公司成功的关键。为此，需要遵循下列步骤，确保及时处理所有投诉。这将有助于建立客户的诚信，修复客户对你的看法。

我们都有过投诉，每次都会停留几分钟，从一个人转移到另一个人，但没有迹象表明顾问已经解决了你提出的问题。这足以让任何人挂断电话，糟糕的客户体验将永久性地损害与客户的关系。用一个现实的解决方案截止日期来消除客户的疑虑并避免这种情况，违背承诺会让客户非常失望，给公司带来负面影响。你应该能够通过与客户交谈来评估他们的感受，你的工作就是利用这种理解来增加你的优势！正如约翰尼·莫斯所说：要突出积极的一面，消除负面的一面！

张驰老师常说，有流程的影子就有六西格玛改善的空间。

在制造行业，人们总是聚焦于优化产品的质量；而在服务行业，人们则是聚焦于客户关系。六西格玛对企业的用途总结如下：（减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等）

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