医院导入精益六西格玛培训优化门诊服务，提高服务质量

张驰专栏 | 2021-09-07 11:21:56

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综合医院是各类患者就诊的集中场所,门诊部作为患者就诊窗口,往往面临着患者数量大、人员复杂等问题",各大综合医院普遍存在“三长一短”现象。A医院平均日门诊量可达7000多人次,年门诊量在260万人次左右,高峰时段门诊压力较大,门诊流程的优化对于保障公众健康、提升医院形象至关重要。文章以精益六西格玛管理实施模型(DMAIC)为基础,以A医院为依托,探索基于精益六西格玛管理的综合医院门诊流程优化改进模型,为其他综合医院提供推广和实施的参考。

选取2019年5月-2020年8月门诊288万人次就诊患者为研究对象,其中2019年5-12月168万人次门诊患者为对照组,采用常规管理办法;2020年1-8月120万人次门诊患者为观察组,采用精益六西格玛管理。

精益六西格玛管理是一种新方法,通过将精益思想和六西格玛管理结合,降低运营成本、提高患者满意度、加快流程速度、提高服务质量和改善投入资本效率。精益思想的价值评价是一个长期的、持续改进的过程。六西格玛是以患者满意度为驱动力,不断改进的管理模型,强调系统集成与创新,使过程波动减少,趋近于目标值,最终实现零缺陷"。精益六西格玛理论是吸收了精益思想和六西格玛管理2种模式的优点,弥补单个理论模式的缺点和不足,达到“1+1>2”的更优管理效果。精益六西格玛管理实施模型的5个阶段为界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control),文章从这5个阶段进行门诊流程优化改进,提高服务质量和水平。

一、界定阶段

本研究成立DMAIC管理小组,门诊部主任任组长,门诊部党支部书记任副组长,门诊部综合科、健康教育科、门诊服务中心、门诊治疗中心各科室主任为管理小组成员。通过精益六西格玛管理实施,完善门诊服务流程,达到缩短门诊患者等候时间、提高患者满意度的目标。DMAIC管理小组组织专家进行精益六西格玛管理专业培训,并查阅相关文献,开展头脑风暴,总结目前国内综合医院门诊患者的就医现状与需求,寻找门诊管理的关键节点。

为了了解门诊患者就医需求和现状,切实从患者角度确定价值,我们于2019年12月,即精益六西格玛管理实施前,采用匿名调查方式,对门诊患者就医体验进行调查分析,问卷内容由沟通体验、就诊流程、诊疗费用、诊疗效果、一站式服务、医德操守6个方面48个条日组成。每个条目均采用5级标度法分别是很不满意、不满意、一般、满意和很满意。最终收集1378份,调查数据经统计软件分析,通过了检验信度和效度检验,数据有效。我院门诊患者就医的总体满意度为9478%,其中,沟通体验、就诊流程、诊疗费用、诊疗效果站式服务和医德操守6个方面满意度分别为91.38%、89.43%、92.38%、95.19%、92.36%和95.41%。调查结果显示,就诊流程的满意度最低,因此得出医院门诊患者就诊流程是需要进一步改善和优化的重要环节。

二、测量阶段

综合医院门诊部往往面临患者多、就诊流程繁琐、等待时间长等问题,患者常常需要在挂号、就诊、检查、拿药等过程中不停排队奔波,为了分析门诊患者在就诊过程中的时间分布况,DMAIC管理小组成员从北大医信医院全面运营管理系统门诊患者数据库中调取2019年5—12月门诊患就医数据,运用价值流分析方法,绘制医院门诊患者价值流图(图1),以便分析就医流程中不必要的时间消耗。价值流图显示,精益六西格玛管理实施前医院门诊部患者就诊平均周期为158min,其中直接就医诊疗时间(包括挂号、检查、取报告、拿药等)为33min,占就诊平均总周期的20.89%。排队和等待的环节对于患者来说没有任何价值,但却占就诊平均总周期的79.11%。精益六西格玛管理实施的直接目标是优化各就诊环节,缩短不必要的排队和等待时间。

三、分析阶段

召开DMAIC管理小组成员讨论会议,分析发现,精益六西格玛管理实施前,门诊患者就医流程价值流图中占用患者就诊时间较多的排队等候时间的原因是因为挂号方式单一、交费形式固定、人工发药方式较慢等多环节多因素造成。因此,我们根据人的因素机械因素、材料因素、工法因素、环境因素和测试因素6大因素绘制“人、机、料、法、环、测”因果图(图2)。

四、改进阶段

1、减少进院时间门诊部在发热预检分诊处启用热成像自动测温设备,通过人脸识别自动检测额温旦有来院人员额温超过设定温度,测温设备将自动报警。热成像自动测温设备能够精准测温,识别温差在±0.2℃之内,而且来院人员戴口罩同样能够准确识别,即走即测,无须停留,避免了预检分诊处人员的聚集,减少进院等候时间。

2、分时段预约挂号开展分时段预约挂号,患者根据需要自主选择就诊时间段;细化专科门诊规范,出诊医师固定排班,严格号源管理;将预约诊疗相关指标纳入绩效考核体系。同时,积极联系上级主管部门,推进医保、公费、干保身份患者相关线上服务,优化预约就诊流程。目前,专家号预约率超过90%,普通号预约率超过40%,总体预约率达到60%。患者根据预约挂号时间提前半小时就诊,错峰就诊,改善患者多带来的环境嘈杂问题,也减少了排队时间。同时,患者可选择微信公众号、支付宝生活号、手机App、网络、电话、短信等多种方式进行预约挂号,消除现场排队挂号时间。

3、互联网医院建设目前医院已开设40多个互联网诊室,慢性病患者可以在互联网医院挂号后,按照医生的指导进行科学用药;医生也可以利用互联网平台,拓展医疗服务,提高效率,更好地利用碎片化的时间服务更多的患者。此外,为了方便医保患者就诊,医院实现了南京市医保在线支付功能,患者可在线上完成医保普通、门统、门慢待遇的支付,并可打印电子病历,减少了患者的来回奔波。并且经过规范梳理用药目录的病种(高血压、冠心病、糖尿病),已经可以通过“快递到付”的方式将处方药品寄到患者手中。互联网医院的建设,减少了慢性病患者和复诊患者来院次数,减少了人员聚集。

4、自动一体化药品分包装取药时,患者先在自助机上扫描缴费二维码,自动一体化药品分包装机直接传输,3分钟内即可取得所需药品。针对互联网医院的药品方取药患者,设立“无人智能移动药房该“药房”实际是一台智能自助发药机,患者在互联网医院就诊后,如果选择了“快递寄送”的拿药方式,在缴费后其处方信息便会由门诊药房进行推送,快递小哥凭借接收到的患者信息,在自助发药机取药发货,无需在医院进行交费、排队拿药过程。

5、疑难病管理中心针对多次就诊无法明确诊断、治疗效果不佳或病情复杂涉及多个专科需要多学科专家共同会诊的患者,可在疑难病门诊挂号预约,然后由疑难病管理中心负责预约及管理工作,同时提供疑难病咨询、联系组织专家会诊、病情追踪以及回访等服务,打造以病人为中心、个性化诊疗、一站式服务的特色,高效解决患者复杂疑难病的诊疗问题,提升门诊医疗服务质量。

6、多学科协作诊疗多学科协作诊疗(MDT)是种新型诊疗模式,由传统的经验性医疗向现代化协作组决策医疗转化。医院门诊部设立MDT诊疗中心通过多个学科讨论会方式,全面收集患者动态资料,综合考虑患者自身疾病、经济和心理状况,制定出更为科学的诊疗方案,从而保证患者能够最大获益。

7、多元化支付方式考虑到现场缴费方式拖延就诊时间,在保留原有人工窗口的基础上,患者可通过手机使用银联、微信及支付宝等多种方式进行缴费还可使用“我的南京”App、门诊自助设备、刷脸支付等多种便捷支付方式,缴费点位增多、缴费方式多样化,大大缩短了患者缴费时间。

五、控制阶段

从门诊患者数据库中调取2020年1-8月门诊患者就医数据,绘制精益六西格玛管理实施后医院门诊患者价值流图(图3)。具体分析结果显示,精益六西格玛管理实施后门诊患者就医平均总周期为98min其中,对患者没有意义的排队等候时间仅为48min,由原来的79.11%下降到48.98%,差异有统计学意义P<0.05)。

根据专家意见,并结合DMAIC管理小组成员头脑风暴结果,自制调查问卷,调查精益六西格玛管理后的门诊患者满意度情况,在医院门诊微信公众号发布,进行匿名调查,最终收集1516份问卷。问卷结果显示,患者就医体验满意度都在90%以上,总体满意度为97.35%,比精益六西格玛管理实施前提高了2.35%(表1)。

通过患者满意度调查反馈不断改进服务质量,全面提升患者就医体验,逐步实现就医流程“大整合”诊疗便民“大共享”与医疗服务“大协同”的理念。再次组织专家进行精益六西格玛管理讨论,开展头脑风暴,最终形成门诊流程优化方案(图4)。

各大综合医院是各类患者就诊的集中场所,门诊部作为患者就诊窗口,也是发现和控制传染性疾病的前哨基地。在当今常态化疫情防控阶段,如何快速将前来就诊的患者甄别出来,做到“早发现、早报告早隔离、早诊断、早治疗”至关重要。本研究将精益六西格玛管理应用到门诊优化流程中,在门诊患者服务中取得了较好的效果。

通过在发热预检分诊处启用热成像自动测温设备,即走即测减少人员聚集和进院时间;开展分时段预约挂号,错峰就诊,减少排队等候时间;推进互联网医院建设,拓展医疗服务,同时可通过快递到付方式将药品寄回家,减少慢性病和复诊患者来院次数;疑难病管理中心和多学科协作诊治中心建设,以患者为中心提供个性化诊疗,有效解决疑难病患者多诊室转诊问题,提高门诊医疗质量;实行多元化支付方式,大大缩短患者缴费时间。精益六西格玛管理在医院门诊患者就医流程中的实践,缩短了门诊患者就医诊疗流程中排队等候时间,提高了门诊患者满意度。